Сначала послушаем «ревизоров».
— В отделениях в Дзержинском и Октябрьском районах очереди в кабинеты небольшие, человек по пять. Прием идет довольно быстро, но все равно надо подождать, — докладывает первый. — Приходилось слышать от людей: «Где бы воды попить?» Рядом с залом свои услуги по заполнению документов предлагает коммерческая фирма: 150 рублей за пять минут работы. А приходят старушки-пенсионерки. Не слишком ли большая плата?
— Я живу в Новосибирске больше двадцати лет. И все эти годы приходится сталкиваться с вашей работой, — говорит председатель китайской диаспоры в Новосибирске. — Сразу отмечу, за последние годы служба ФМС повзрослела. Мне поручено было проверить два района. В Дзержинском две женщины оживленно беседовали. Я спросил их мнение об обслуживании, они в один голос сказали спасибо: «Была конюшня, стал приличный зал, претензий у нас нет».
— А вот в Ленинском ситуация несколько иная, — продолжал объяснять этот член общественной комиссии. — Кто записан на очередь, скопились в тесном коридорчике, обстановка немного нервная. Как я понимаю, дежурный по залу здесь хозяин, от него зависит регулировать очередь. Но дежурная сидит и мучается, свою роль не исполняет. Начальник отделения периодически выходит в зал, говорит с людьми, но ведь это работа дежурного. В Дзержинском районе людей меньше, обстановка спокойная. Но не только внешний вид помещения важен, и от культуры обслуживания много зависит. Понятно, работать с людьми непросто. Видел, как мужчина рвался в кабинет с двумя паспортами и как вежливо ему все объяснила сотрудница. Это очень хорошо. В другом районе инспектор — красивая женщина, но лицо угрюмое. Работает быстро, вежливо. Клиенту нужна была ксерокопия. Казалось бы, не ее это забота. Но сама сходила, все сделала. Я говорю: «Вы такая красавица, улыбайтесь». А она ответила: «У меня лицо суровое».
Это лишь два мнения членов общественной комиссии, которая недавно выясняла, как работают районные подразделения Управления Федеральной миграционной службы по Новосибирской области. А слушал всех восьмерых «ревизоров» почти весь, преимущественно женский, коллектив управления и районных отделов. На оперативном совещании сотрудники очень серьезного государственного органа во главе с главным начальником в полной тишине внимали критике в свой адрес. Их руководитель то смотрел в стол, то бросал суровые взгляды в зал. А еще и журналисты были приглашены, телевизионщики снимали на камеру. Да, такого видеть не приходилось. Пожалуй, это первый в нашем городе опыт, когда свои недоработки, ошибки выплескиваются на всеобщее обозрение. Мало того, как выяснилось, именно руководство управления было инициатором столь сурового обсуждения, именно оно обратилось к общественникам.
Без этой службы никто из нас обойтись не может. В прошлом году в органы ФМС обратились один миллион сто тысяч граждан: паспорта российские и иностранные, регистрация по месту жительства, разрешения на временное проживание, вид на жительство для иностранцев...
— Мы государственный орган, мы оказываем государственные услуги и не можем работать в отрыве от граждан, — сказал начальник управления Юрий Звягинцев. — Потому мы и обратились к общественности, чтобы «сверить часы». Мы работаем на деньги налогоплательщиков и обязаны знать их мнение. Так что рассказывайте честно, открыто, что вы видели, не стесняйтесь. Мы выслушаем всё, пусть и неприятное для нас, и сделаем выводы.
Выступающие отмечали профессионализм сотрудников, умение разговаривать, терпение. Очередной «ревизор» был удивлен отсутствием очередей в районных отделах. Честно сказать, и нашему корреспонденту тоже это явление показалось удивительным. Уж где-где, а в паспортных службах всегда очереди. Были, а теперь самое большее кое-где до десятка человек. Выходит, отстали мы с «ревизором» от жизни! И все же есть еще немало «узких мест».
В Кировском районе зал просторный, служба сервиса имеется, но, как отметил проверяющий, «я со своим двухметровым ростом должен был голову задирать, чтобы увидеть стенды с информацией, а что делать пожилой женщине?»
— По простому делу — регистрации по месту жительства — информация в самом дальнем углу, — рассказал без стеснения. — Людям приходится бегать по кабинетам, отвлекать инспекторов от работы. А все должно быть предельно доступно, не разрозненно.
Конечно, информация есть везде, как отмечали выступающие «ревизоры», но нередко слишком мелким текстом: трудно воспринимается, если даже читаешь, всматриваясь с напряжением. Главное, по мнению контролеров, надо выделять более крупным шрифтом.
В Калининском районе подходы к отделу заставлены машинами, помещение небольшое, дежурного в зале нет, отсутствуют стенды по программе переселения. В некоторых районах люди жалуются — нет туалетов.
Еще один молодой общественник, отметив прекрасный профессионально сделанный сайт управления ФМС по Новосибирской области, по полочкам разложил недостатки. В Заельцовском отделе снег у входа не чищен, на лестнице мусор. Зал на втором этаже: ступени наклонные, подняться можно — спускаешься не без опаски. Освещение недостаточное, «старая ужасная мебель» (кстати, и в Ленинском отделе тоже), разнокалиберные таблички на дверях. Что надо сделать? По мнению этого молодого человека, который, видимо, не знает, какими были наши присутственные места еще полтора десятка лет назад, необходима «единая концепция оформления для ФМС». Понятные значки или эмблемы на каждом кабинете, где оказывается та или иная услуга, бейджики у сотрудников, визитки с телефонами для клиентов. На остановках транспорта нужна схема, как пройти до отдела ФМС. Нельзя не согласиться с предложениями: молодежь уже привыкла к ухоженным удобным офисам.
После «нестеснительной» критики Юрий Звягинцев подвел итог:
— Спасибо, что откликнулись на нашу просьбу, абсолютно все замечания принимаются. Будем работать. Такая акция — глаза в глаза — прошла впервые. Все возьмем на вооружение. Кое-что сделаем уже к новому году, более детально разберемся к весне и снова вас пригласим. Мы открыты для общения...
Кажется, мы начинаем учиться общению с госорганами, с властью. Нельзя не приветствовать инициативу Управления ФМС по Новосибирской области. По принципу: вызываем огонь на себя... Как видим, посетителям важны не только удобные залы, быстрота и культура обслуживания, но и улыбка. Увы, иностранцы отмечают излишнюю строгость, а то и уныние на наших лицах. Но ведь мы не такие...
Для справки. Сотрудники новосибирского Управления ФМС за 11 месяцев этого года оформили больше 65 тысяч биометрических заграничных паспортов нового поколения со сроком годности до десяти лет. За тот же срок загранпаспорта старого образца на пять лет получили почти 22 тысячи жителей города и области. 2350 загранпаспортов получено через Единый портал государственных и муниципальных услуг: www.gosuslugi.ru.
