Реформируем с умом
Повышение тарифов на ЖКУ, в том числе доли оплаты населения с 70 до 90 процентов стоимости услуг, увеличило поток жалоб на ЖЭУ. Многие из нас с раздражением спрашивают: «За что платим?!». Требовательность к качеству услуг заметно возросла. Новосибирцы не хотят мириться с равнодушием или грубостью работников ЖЭУ. Не случайно на заседании президиума мэрии, где подводились итоги работы департамента энергетики и ЖКХ за 2004 год, мэр Владимир Городецкий главной задачей 2005 года назвал изменение менталитета жилищников: работать и реагировать на обращения людей так, чтобы у них не возникало желания писать президенту!
Как исключить неоперативность, невнимание, грубость? Рабочая группа в комитете ЖКХ мэрии собрала предложения от дирекций заказчиков всех десяти районов города. По мнению заместителя председателя комитета Сергея Колышкина, сегодня ситуация с кадрами в ЖЭУ стабилизировалась. Штат укомплектован на 60 процентов, но дворники обычно обслуживают
Повышать ответственность начнут, естественно, с начальников ЖЭУ, штат которых укомплектован на 100 процентов. Есть жалобы, подтвердила упущения жилищная инспекция — начальник ЖЭУ лишится премиальных. А потом уж сам пусть разбирается с подчиненными.
Не удивительно, что начальники ЖЭУ уже запросили в комитете ЖКХ организацию семинаров по конфликтологии — для тех, кто больше всего общается с жильцами. Такая учеба потребует денег, но ее проведут. И в каждом ЖЭУ общение с населением вменят в дополнительную обязанность секретарям начальников (скорей всего с добавкой к зарплате). «Секретарь должен грамотно, тактично и терпеливо объяснять часто одно и то же, выслушав человека, направить его к инженеру, бухгалтеру или мастеру — куда надо. Жалобы идут в основном на нетактичное поведение работников ЖЭУ», — говорит начальник
Общение должно быть не только вежливым, но и грамотным
Одно время в комитете ЖКХ проводили акцию: специалисты звонили в ЖЭУ и проверяли, как диспетчеры разговаривают (здороваются ли?), принимают заявку, пытаются помочь обратившемуся жильцу решить его проблему. Такие проверки будут и впредь, но в комитете разработают для ЖЭУ порядок телефонных переговоров и работы с устными и письменными обращениями граждан. Общение должно быть не только вежливым, но и грамотным. На досках объявлений (они — у каждого подъезда) разместят номера телефонов приемных ЖЭУ и специалистов по работе с населением. Чтобы новосибирцы знали, куда надо обращаться в случае некорректного поведения жилищников либо неоперативного выполнения заявок. Еще в каждом ЖЭУ заведут журнал отзывов и предложений — требуйте их, горожане, и записывайте свои оценки. Еще — возобновят прежнюю практику
«Чтобы «бегунки« с отзывом не выбрасывались в корзину, диспетчер будет принимать заявку и записывать в наряд, а начальник ЖЭУ — проверять утром наряды и анализировать, как прошел день», — говорит Сергей Колышкин. Кстати, частные фирмы сейчас так и делают. В Октябрьском районе 60 процентов жилого фонда обслуживают частники. Конкуренция заставляет перестраиваться и муниципальные ЖЭУ.
Больше жалоб — меньше зарплата
Сейчас экономисты комитета ЖКХ дорабатывают положение о премировании работников ЖЭУ. По словам Сергея Колышкина, в его основе будет метод кнута и пряника. Вводятся понижающие и повышающие коэффициенты к зарплате. Хорошо прошел аттестацию, подтвердил свои знания, не получил нареканий от жильцов — получи материальное поощрение. Не повышаешь квалификацию, плохо работаешь, грубишь — потеряешь в зарплате. Анализ жалоб горожан и причин, порождающих конфликты, будет проводиться ежемесячно. В комитете ЖКХ намерены возродить также отчеты начальников ЖЭУ перед населением. Раньше такая практика была — раз в квартал или чаще начальник ЖЭУ выступал в красном уголке перед активом ТОС и всеми желающими жильцами, которых заранее оповещали о встрече: люди получали ответы из первых рук, высказывали наболевшее. В ближайшее время во всех ЖЭУ оформят стенды с ответами на наиболее часто задаваемые горожанами вопросы.
Часто ли мы благодарим жилищников за работу? «Благодарности тоже есть, но негатива больше, — признает Сергей Колышкин. — Причем увеличилось число жалоб в вышестоящие структуры, в том числе наш департамент и комитет, и уменьшилось в низовые — ЖЭУ и дирекции заказчиков. Выходит, люди не верят, что внизу им могут помочь, и сразу пишут наверх, вплоть до президента.
И все же… Не все решают деньги!
Пока в комитете ЖКХ называют единственную проблему, связанную с работой с населением, которая требует дополнительного финансирования. Дирекции заказчика взяли на обслуживание ТСЖ и ЖСК: просчитывают для них бюджетные дотации, льготы, субсидии. Для этой дополнительной нагрузки надо как минимум десять специалистов — по одному в каждую дирекцию. Цена вопроса — около 6 миллионов рублей в год, но вопрос пока не решен. Сами руководители ТСЖ и ЖСК для расчета льгот и назначения субсидий не имеют ни специалистов, ни компьютеров. «Эта работа у нас «горит», — не скрывает Людмила Щербакова.
Однако есть в комитете ЖКХ мэрии и приятные новости для горожан. Кому из нас не приходилось нервничать в ожидании слесаря ЖЭУ? С работы еле отпросился, кран течет, а мастера нет и нет! И хорошо, если более информированный сосед даст телефон частной фирмы, откуда через короткое время придет слесарь и за 15 минут все исправит, да еще всего за 150 рублей. При этом мы с удивлением узнаем, что смеситель заменил слесарь родного ЖЭУ, у которого сегодня — выходной, и он подрабатывает в частной фирме.
«Мы еще год назад хотели создать группы быстрого реагирования, — сожалеет об упущенном времени Сергей Колышкин. — Но мы не можем устанавливать стоимость платной услуги сами, все надо проводить через горсовет, поэтому сейчас снова подготовили перечень платных и бесплатных услуг для утверждения депутатам. В каждом районе есть аварийная служба. Работающему здесь диспетчеру и можно передавать заявки на срочные вызовы: для этого он должен иметь список свободных от основной работы в ЖЭУ людей или график, по которому их можно вызвать. Мы, кстати, даже обучили слесарей в учебном комбинате, как устанавливать джакузи и работать с другим импортным оборудованием — повысили им квалификацию. Конкуренция нас заставляет не отставать от частника, который не берет за услуги большие деньги. Конкуренция лучше всего регулирует цены и качество услуг».
В расчете на взаимность
Когда раздраженные задержкой слесаря или внезапным отключением горячей воды мы восклицаем: «За что платим квартплату?», то не учитываем, что постоянная работа жилищников не всегда на виду. Мы не наблюдаем, как промываются системы теплоснабжения, устраняются течи в подвале,
Председатель комитета Владимир Знатков уже давно ведет прием граждан с диктофоном. Чтобы ничего не упустить из разговора с посетителем, точно разрешить конфликтную ситуацию, используя при этом проверки жилищной инспекции. Сейчас решено отслеживать характер жалоб и обращений с помощью компьютерной программы. Это поможет быстро выявить зреющую проблему и с учетом предложений самих горожан принять более правильное решение. Планируется организация видеоконференций по обсуждению оперативных и перспективных задач. Они резко сократят поездки в комитет руководителей разных рангов. А в каждом ЖЭУ, где для видеоконференций установят специальный компьютер, на такую встречу можно приглашать актив ТОС и всех жильцов, интересующихся или недовольных работой жилищников.
Наконец в мэрии подготовлена программа информатизации ЖКХ, которая частично начнет реализовываться нынче. «Установим на лифтах систему видеонаблюдения, так что безнаказанно ломать их больше не получится, — явно доволен этой программой Сергей Колышкин. — А в следующем году уже в подвалах и на чердаках появятся датчики, они же будут контролировать подачу горячей и холодной воды (давление в трубах) — и вся эта и другая информация о состоянии домов начнет поступать на компьютер к диспетчеру».
Здорово? Муниципальная жилищная служба борется за место под солнцем. И за доверие горожан. Давайте и мы к ней будем внимательнее.
