Мистер Сервис: «Улыбайтесь, и покупатель к вам потянется»

В Новосибирске побывал единственный в мире эксперт в области сервисного обслуживания

Джон Шоул считает, что в России мало улыбаются

Его образ нельзя не запомнить: черный костюм, красно-синий галстук (или оранжевый), красный платок в кармашке пиджака, манжеты белой рубашки украшены серебряными буквами — «SERVISE» и отличная американская улыбка. Он сыпет комплиментами и раздает советы. В Новосибирске побывал единственный в мире (как он сам считает) эксперт в области сервисного обслуживания Джон Шоул. В перерыве между мастер-классом, на котором Джон учил новосибирцев, как правильно работать с клиентом, он повстречался с журналистами.

Благодаря своему опыту и такой узкой специализации в Америке Джон известен как «гуру культуры обслуживания». Этот почётный титул ему присудили такие авторитетные деловые издания, как Time и Entrepreneur.

Он занимается сервисом вот уже двадцать пят лет и не может понять тех, кто считает, что культура обслуживания не играет большой роли в достижении успеха.

— Я действительно занимаюсь этой темой дольше, чем кто-либо в мире, — говорит Джон. — И больше, чем кто-либо, написал книг на эту тему. Может, мой успех как раз и заключается в том, что я сфокусировал свой бизнес именно на культуре обслуживания. Когда начал заниматься этим делом, то столкнулся с непониманием. Люди даже и не слышали ничего про культуру обслуживания. Даже слова этого в США не знали.

Джон Шоул считает, что успех любого предприятия на 95% зависит от сервиса и культуры общения с покупателем. Являясь президентом Института культуры обслуживания и путешествуя с семинарами, «гуру» с пристрастием наблюдает за развитием сервиса в различных странах мира и выделяет национальные особенности сервиса. «Самый высокий уровень культуры обслуживания, на мой взгляд, в Сингапуре. Развитием сервиса в этой стране занимаются не только отдельные компании, но и правительство, которое понимает, что главная ценность Сингапура — люди, которые там живут, — рассказывает он. — Однако в целом хорошего обслуживания в мире не хватает. Например, во многих европейских странах сервис находится на достаточно низком уровне. Сервис в Китае, где люди довольно дружелюбные, намного лучше, чем в Великобритании. В США тоже неплохое обслуживание клиентов. Но в целом культуры сервиса в мире недостаточно, не хватает. В мире многие компании даже не задумываются о том, что они принадлежат к миру услуг».

Институт культуры обслуживания, возглавляемый Джоном Шоулом, проводит исследования и на территории России. По его мнению, российские компании допускают ряд ошибок в сервисе.

— Во-первых, в России мало улыбаются. Люди выглядят так, как будто скоро наступит конец света, — поражается Джон Шоул. — Во-вторых, российский бизнес обременен большим количеством закостенелых правил, придуманных компаниями или навязанных государством. Удивительно, но русские предпочитают следовать этим правилам и чувствуют себя неуютно, когда кто-то рядом с ними пытается эти правила нарушать. В работе компании должны руководствоваться основным принципом — заботиться о клиенте, а не соблюдать правила. Например, что мешает авиакомпании зарегистрировать пассажира на рейс раньше, чем это оговорено регламентом? Именно с этим столкнулся я, когда летел из Москвы в Новосибирск. Нужно нарушать правила, которые не работают на потребителя!

Третья ошибка российского сервиса, по мнению Джона, заключается в том, что наши предприниматели не умеют делегировать полномочия. То есть подчиненные не могут самостоятельно принимать решения на месте и вынуждены согласовывать большинство действий с начальством. Конечно, это мешает быстро и качественно обслужить клиента.

Среди успешных российских клиентов Джона две компании — «Mirax» и «Евросеть».

— И думаю, результаты уже есть, — рассказывает он. — Например, когда вы звоните в «Mirax», то трубку берут после первого звонка. Они продают дорогую недвижимость, и тысячи их сотрудников понимают нужды клиента, здесь тратят большие деньги на обучение персонала. Владельцы этих двух компаний успешны потому, что думают не по-русски и действуют при этом быстрее, чем любые американцы. Каждая компания может скопировать стиль этих действий. Для российской фирмы не существует ограничений, кроме тех, которые она на себя накладывает.

По мнению Джона Шоула, любая компания должна тратить на развитие сервиса около 10% от маркетингового бюджета. При этом основная часть этих средств должна расходоваться на обучение сотрудников. Неважно, проводите вы семинары сами внутри компании или привлекаете тренера со стороны, — главное, что обучать и развивать нужно всех сотрудников без исключения. Джон говорит: «Ошибка большинства компаний в том, что они тратят значительные средства на обучение только руководства и менеджеров среднего звена. Но ведь самый важный человек в организации — тот, кто непосредственно общается с покупателем на местах».

Подводя итоги, «Мистер Сервис» сказал, что возможности российских предприятий безграничны. А Новосибирск, «где люди гораздо более приятны, чем в Москве», по его мнению, мог бы стать самым мощным, самым значительным городом в России. Но при этом важно соблюдать одно условие — он должен быть ориентирован на потребителя. В случае же крайнего недовольства сервисом нужно напрямую жаловаться высокопоставленным чиновникам, а не мелким служащим. Джон говорит, что это правило хорошо работает, и он им активно пользуется. И напоследок он дал универсальный совет, как правильно улыбаться. Люди улыбаются искренне покупателю в том случае, если хорошо себя чувствуют на работе и их начальник делает все, чтобы всем было комфортно. Все просто.