Получить необходимую информацию и защитить свои права покупатель может несколькими способами: самостоятельно (что не всегда эффективно) и с помощью различных организаций.
Порой некоторые проблемы решаются не отходя от кассы, и то не всегда, а как повезет. Например, несколько месяцев назад меня смутила сумма на моем чеке в одном из супермаркетов Новосибирска. Когда я все продукты вынула из пакета (тут же на кассе), то обнаружила, что на яблоке приклеен ценник от колбасы. Хорошо, что мне все пересчитали, вернули деньги и извинились. В общем, проверяйте чек...
Но нередко владельцы магазинов и обслуживающий персонал не всегда понимают, что мы — покупатели — платим деньги и не должны за это получать некачественный товар, недоброжелательное отношение и обман. Или им не нужны постоянные клиенты? По-моему, все просто. На деле — все сложно.
Новосибирская пенсионерка Эмилия Ивановна Кротова купила в октябре прошлого года холодильник, который не морозит, а нагревает продукты. Прошла с этой проблемой, как говорится, и огонь, и воду, и медные трубы: писала претензии, консультировалась с различными специалистами, обошла много организаций. Вернуть неисправный холодильник так до сих пор и не смогла, в итоге дело дошло до суда, и тот принял решение взыскать штраф с ответчика более 30 тысяч (стоимость холодильника, моральный ущерб, неустойка за просрочку и так далее). Но по независящим от Эмилии Ивановны обстоятельствам холодильник так и стоит у нее дома. История еще не закончилась.
Похожая ситуация у жительницы города Бердска Светланы Ивановны Киселевой. Она купила электроплиту в январе прошлого года: вскоре треснула в двух местах. А деньги отдала для нее немалые — более 15 тысяч рублей. Она писала заявления, претензии как на завод-изготовитель, так и в магазин, обращалась в организации, защищающие права потребителей, и даже встречалась (будучи в отпуске в Москве) с ведущим программы первого канала «Контрольная закупка»...
Но пока электроплита с дефектом так и стоит у нее на кухне. Куда податься, ведь Закон о защите прав потребителей говорит, что в соответствии со ст. 18 потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе требовать от продавца замены товара на товар другой марки (модели артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены и так далее.
Да, поджидал Светлану Ивановну и еще один сюрприз, запутавший все окончательно, — название магазина сменилось... История продолжается...
А вот что говорит статистика. Как сказала главный специалист комитета защиты прав потребителей мэрии Елена Михайлова, за девять месяцев этого года в комитет защиты прав потребителей и отделы районов обратилось более 36 тысяч горожан, что на 2,4% больше, чем в прошлом году. Увеличилось число жалоб на продукты питания на 12%, на некачественные телевизоры на 2,1%, а на все остальные группы товаров произошло уменьшение, например, на 13% на электробытовые машины и приборы (холодильники, стиральные машины и другие).
Что касается услуг, оказываемых населению, то здесь наблюдается увеличение обращений по ремонту бытовой техники — на 17,6% (работа сервисных центров, видимо, оставляет желать лучшего), на медицинские услуги — на 20,5%, на ЖКХ — на 37,8%. Все меньше горожан недовольны купленной обувью, одеждой, компьютерами, услугами почтовой связи. Но это уменьшение обращений, по словам специалиста, связано с тем, что платежеспособность населения в связи с мировым экономическим кризисом уменьшается.
— С нашей помощью решили свои проблемы более 97% обратившихся граждан, — сообщает Елена Михайлова. — В итоге за девять месяцев этого года возвращено горожанам за некачественные товары более 32 миллионов рублей. Мы консультируем, говорим, как вести себя в проблемной ситуации, как составить претензию и тому подобное. Ведем переговоры и с представителями, владельцами магазинов, объясняем им, почему невыгодно судиться с покупателем.
Главный специалист-эксперт по защите прав потребителей Роспотребнадзора по Новосибирской области Тамара Гаврилова рассказала, что за девять месяцев этого года к ним поступило 1400 обращений от жителей города и области, что на 14% больше, чем в прошлом году.
На первом месте жалобы на БАДы (биологически активные добавки) от потребителей, жалующихся на то, что они, поверив рекламным обещаниям и объявлениям о чудодейственных свойствах той или иной биологически активной добавки, приобрели ее за большие деньги, но ожидаемого и разрекламированного эффекта не получили. Чувствуя себя обманутыми, покупатели обращаются в Роспотребнадзор с просьбой помочь вернуть денежные средства. Например, за препарат, который вылечивает печень и избавляет от алкогольной зависимости, потребитель заплатил 33900(!) рублей. Однако ожидаемого эффекта не получил...
На втором месте, как нам пояснила Тамара Гаврилова, — обращения по поводу ценников, ценообразования. И тут вам свежий пример с магазином «Патэрсон». В течение этого года от потребителей неоднократно поступали жалобы на несоответствие цен на товары на ценниках и на кассе в магазинах «Патэрсон» ООО «Сибирь-Торг». По результатам проверок управления должностные лица были четыре раза привлечены к административной ответственности, но нарушения не были устранены, и обращения потребителей продолжали поступать. Управление обратилось в суд в защиту неопределенного круга потребителей о признании действий ООО «Сибирь-Торг» по предоставлению недостоверной информации о цене товаров противоправными. По итогам судебного заседания исковые требования управления были удовлетворены. Суд решил «...обязать ООО «Сибирь-Торг» своевременно предоставлять достоверную информацию о цене товаров, а именно: привести в соответствие цены на товары, указанные на ценниках, ценам при расчете за покупку на узле расчета».
Согласно ст. 46 Закона РФ «О защите прав потребителей», вступившее в законную силу судебное решение по иску о защите прав неопределенного круга потребителей имеет обязательное значение для суда, рассматривающего иск конкретного потребителя о гражданско-правовых последствиях действий продавца (изготовителя, исполнителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, по вопросам, имели ли место эти действия и совершены ли они данными лицами.
В Роспотребнадзоре также сказали, что по сравнению с прошлым годом снизились количество жалоб на мобильные телефоны, видимо, на рынке «серых» мобильников стало меньше. Но от граждан появились новые обращения — по максимальной розничной цене на табачные изделия и платежные терминалы: отсутствует информация о тарифах и исполнителе услуг.
В Новосибирске есть общественные организации, занимающиеся защитой прав потребителей, но официальной статистики на этот счет нет. На слуху — около десяти таких организаций, которые тоже консультируют новосибирцев по различным вопросам защиты прав потребителей.
