Доктор на связи

Гамлетовский вопрос
В общественной приемной правительства области, где мы побывали на «прямой линии», в этот раз с пациентами общались сразу четыре руководителя отделов из фонда ОМС и минздрава области. До того как начались звонки, удалось побеседовать с некоторыми из руководителей-консультантов. В основном в «прямых линиях» участвуют доктора-руководители, некоторые являются также экономистами или юристами.

— Известно, что фонд ОМС нашей области всегда открыт для обращений и жалоб граждан. Как много вы их получаете?

Галина Евгеньевна Васильева, начальник медицинской экспертизы и защиты прав потребителей медицинских услуг областного фонда ОМС, пояснила:

— В областной фонд обязательного медицинского страхования поступает около трех тысяч обращений в год. В основном люди задают вопросы о своих правах, интересуются порядком и организацией оказания медицинской помощи, но есть и жалобы на качество оказания медицинской помощи, на ограничение доступности. В каких-то учреждениях предлагают заплатить деньги, а где-то отказываются предоставить бесплатную медицинскую помощь по полису ОМС. Когда к нам приходят письменные жалобы такого рода, по каждому случаю проводится вневедомственная экспертиза качества и по результатам принимается решение.

Каждый пациент, имеющий претензии к медицинским работникам, как известный герой шекспировской трагедии, отвечает на вопрос, что благородней духом: покоряться сложившемуся положению дел в своей поликлинике или сразить проблемы противоборством?

Порой ведь нам, пациентам, кажется, что врачи так охраняют «честь мундира», что доказать правоту невозможно. Однако это не так: в прошлом году 52 человека доказали, что в больнице с них напрасно взяли деньги за бесплатную медицинскую помощь по программе государственных гарантий. Гражданам, с которых в больницах и поликлиниках необоснованно брали деньги за гарантированную бесплатную медицинскую помощь, возмещено более 200 тысяч рублей. Более 40 пациентов, не удовлетворенных качеством лечения, смогли добиться справедливости — их претензии после проверки подтвердились. Всего более 360 жалоб, поступивших в фонд ОМС и страховые медицинские организации, были признаны обоснованными.

Настольная книга нашей семьи
— Зачастую люди не знают, какие виды медицинской помощи входят в программу государственных гарантий.

За что надо платить, за что нет? Как ориентироваться? — задаем злободневный вопрос Оксане Витальевне

Дуничевой, заместителю начальника отдела организации медицинской помощи минздрава области.

— Нам надо научиться пользоваться элементарными вещами. Программа государственных гарантий опубликована. На сайте министерства здравоохранения ее текст размещен полностью. Чтобы она не оставалась непознанной, программа государственных гарантий отчасти должна стать настольной книгой нашей семьи. Там как раз содержится и перечень учреждений, где может быть оказана бесплатная помощь.

Там сказано, можете ли вы получить лабораторную диагностику в этой клинике или вас могут направить куда-либо еще. Перечень лекарственных препаратов, которые входят в программу государственных гарантий, и интересующая обычно людей схема приема у участкового терапевта и узких специалистов.

«Настольную книгу нашей семьи» надо изучать, уметь ею пользоваться, и как только мы с вами приобретем навыки работы с нормативными документами, нам всем станет легче.

— А если, как многие граждане, мы не успели изучить программу госгарантий и столкнулись в поликлинике с тем, что с нас требуют плату за обследование? Как быть?

— Во-первых, нужно осмотреться, — советует Оксана Витальевна. — На стенах любого лечебно-профилактического учреждения обязательно есть информация: самые важные пункты программы государственных гарантий. Во-вторых, можно обратиться к главному врачу, его заместителям по лечебной и по организационно-методической работе с вопросом: «Правильно ли я поступаю, что вношу в кассу деньги за это обследование, или в данной ситуации я имею право пройти его бесплатно?» Этот вопрос актуален, поэтому его можно адресовать руководству учреждения не в какие-то фиксированные часы, а когда он встает перед пациентом. Можно позвонить в министерство здравоохранения, еще раз подчеркиваю — наши телефоны абсолютно доступны для населения.

Ежедневно открыты для звонков
Данную «прямую линию», как выяснилось, организовали для того, чтобы услышать мнения граждан Новосибирской области и, формируя программу государственных гарантий на 2011 год, безусловно, учесть все пожелания и требования сегодняшнего дня.

— А вообще вся наша работа ежедневная состоит, можно сказать, из «горячей линии», то есть сотрудники отделов ежедневно открыты для звонков жителей всей области, — пояснила Оксана Витальевна. — Люди знают наши телефоны, телефоны наших сотрудников, потому «прямую линию» нам даже трудно назвать особой акцией — просто она проводится в другом месте и несколько по-другому организована. Сегодня мы постарались пригласить в общественную приемную Правительства Новосибирской области сотрудников таких отделов, чтобы можно было максимально ответить на вопросы, связанные с программой государственных гарантий, то есть с оказанием бесплатной медицинской помощи населению.

И вот начались звонки. По ним обстановку можно оценить как относительно спокойную. Мало было звонков по вопросам лекарственного обеспечения. Чаще всего люди спрашивали о своих правах, некоторые просили содействия в каких-то личных затруднительных случаях и, заметим, получали его.

Из Венгерово инвалид второй группы с грустью поведал свою историю:

— Меня поставили в больнице в Новосибирске на очередь по поводу операции коленного сустава и полтора года ни слуху, ни духу. И врачи в нашей ЦРБ не знают, будет ли мне проведена обещанная операция или нет.

Задав человеку несколько уточняющих вопросов, Марина Александровна Свиридова, заместитель начальника отдела организации медицинской помощи минздрава области, обещала все выяснить и позвонить в Венгерово в течение дня.

— Меня зовут Тамара Ивановна. У меня сахарный диабет, хронический бронхит, гипертоническая болезнь и артроз, но группы инвалидности у меня нет. По каким заболеваниям я могу получать лекарства бесплатно?

— По заболеванию сахарный диабет.

— А по гипертонии разве нет?

— К сожалению, нет.

— Тогда извините меня...

— Что вы, Тамара Ивановна! Вам спасибо за звонок. До свидания. — Марина Владимировна Кугаевская, начальник отдела перспективного развития системы здравоохранения минздрава области, понимает, в каких случаях человек нуждается в обнадеживающем, почти ласковом «до свидания».

Мужской голос слабый, надтреснутый, изложил без лишних слов:

— Сделали онкологическую операцию. Вернулся домой, надо пройти курс лечения, на лекарства требуется 84 тысячи рублей. У меня таких денег и близко нет.

— Послушайте внимательно. Этот препарат входит в региональный перечень лекарственных средств, которые могут вам выписываться бесплатно. Надо, чтобы вас в вашем лечебном учреждении занесли в региональный список льготников. Ваш участковый врач вместе с онкологом, который есть в вашей Краснозерской ЦРБ, все оформят. Занесут в список льготников и вы получите этот препарат бесплатно.

Процедура чисто формальная, но участковому врачу вы должны представить справочку, какое у вас заболевание и какое вам проводилось оперативное лечение.

Этот мужчина, несмотря на тяжелую болезнь, получив исчерпывающий совет и хорошую порцию позитивного настроя от Марины Владимировны, заметно приободрился: «Будем лечиться».

Вот ведь что получается: доктора-чиновники могут не только управлять и быть «на связи» в прямом и переносном смысле, но и как врачеватели обращать человека к жизни.


Вы готовы к диалогу?
Участвуя в телефонной «прямой линии» с медицинскими специалистами, следуйте простым правилам, учитывающим стиль таких переговоров.

Дозвонившись, кратко представьтесь. Если почему-либо не хотите называть свое имя и фамилию, также лучше сразу сказать об этом. Назовите место жительства: город, район, село. Если вам положены меры социальной поддержки, скажите, к какой льготной категории вы относитесь.

Будьте готовы к тому, что специалист может спросить ваш номер телефона, чтобы позже, после уточнения, сообщить ответ на ваш вопрос или просьбу о помощи.

Во время консультации по телефону вам могут продиктовать какие-либо сведения, которые потребуется записать, адрес или телефон, куда нужно обратиться. Будьте готовы сделать необходимые записи, то есть заранее подготовьте бумагу и ручку.

Существует выражение «тянуть одеяло на себя». В данном случае оно применимо к любителям использовать телефонное время, не считаясь с другими жаждущими получить помощь специалиста по телефону. Уж, конечно, вы не из их числа.