Выберите свой район: Новосибирск
Баган
Барабинск
Бердск
Болотное
Венгерово
Довольное
Здвинск
Искитим
Карасук
Черепаново
Каргат
Колывань
Кольцово
Коченево
Кочки
Краснозерское
Куйбышев
Купино
Кыштовка
Маслянино
Мошково
Новосибирск
Убинское
Обь
Ордынское
Северное
Сузун
Татарск
Тогучин
Усть-Тарка
Чаны
Чистоозерное
Чулым

«Дайте жалобную книгу!»

06.02.2009 00:00:00
Вадим Глухов
«Дайте жалобную книгу!»
Обратился читатель, рассказывает: «Купил масло, принес домой, а оно с «душком». Вернулся в магазин, требую заменить или вернуть деньги. Помялись-помялись, в конце концов с раздражением на лице, бурча, поменяли. Но даже не извинились! В советское время в магазинах, парикмахерских, банях на стенах висели «Жалобные книги», написал — и лишили горе-работника премиальных. Где они теперь? Что же, судиться по каждому случаю плохого обслуживания?»



В самом деле, куда подевались «Жалобные книги», к которым так привыкли люди, жившие в советскую эпоху? Не обслужили в ресторане, с браком раскроили в ателье, обругали в прачечной — «А подать мне жалобную книгу!» И писали туда, что душе было угодно.

Вопрос о «Жалобной книге», конечно, интересный — вспомним, сколько сюжетов в кино и литературе с этим связано. Первым, наверное, исследовать содержание сей книги взялся А.П. Чехов — много обнаружил смешного. В советские годы «Жалобная книга» пропагандировалась как «инструмент» критики «снизу», записи в ней изучались начальством, а иногда — чего уж скрывать — и правоохранительными органами, когда граждане сообщали о работниках советской торговли и госучреждений, нарушающих закон.

В советскую эпоху фраза «Дайте жалобную книгу!» кочевала из газетного фельетона в киножурнал «Фитиль», из театрального спектакля — в популярнейший журнал «Крокодил» — служила традиционной завязкой к занимательному сюжету. Объектом сатиры и критики становились факты отказов в выдаче гражданам «Книги жалоб», мотивированные разными причинами (например, перерывом на обед, временным отсутствием и т.д.), или предоставления подложной «Книги...», с занесением в подлинный экземпляр книги «самодельных» хвалебных отзывов — для отметки в социалистическом соревновании, получения премии.

Одним словом, вокруг «Книги жалоб» нередко кипели бурные страсти — одни ее требовали, другие под различными предлогами прятали. Боялись лишиться благ, положенных строителям коммунизма, боялись, что вместо критики «по делу» получат анонимный навет (при Сталине по анонимкам нередко применялись крутые меры). Во времена хрущевской оттепели «оттаяла» и «Книга жалоб». Из обихода начали уходить излишняя подозрительность, нервозность, обиженность — и содержание поменялось, все больше стали появляться реальные положительные отзывы, предложения, как решить ту или иную проблему.

А как сегодня?

Отвечает главный специалист-эксперт управления Роспотребнадзора по Новосибирской области Тамара Гаврилова:

— В настоящее время в соответствии с требованиями Правил продажи отдельных видов товаров продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее покупателям по их требованию. В случае отсутствия «Книги...» данное правонарушение признается противоправным. Лицо, совершившее административное правонарушение, подлежит административной ответственности в соответствии с Кодексом РФ «Об административных правонарушениях» и влечет наложение административного штрафа на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей, на юридических — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей (статья 14.15. КоАП РФ).

Часто задают вопрос: раньше называлась «Книга жалоб и предложений», а теперь — «Книга отзывов и предложений». В чем разница? Отзыв — это мнение гражданина, а предложение — высказывание точки зрения. Если покупателю в магазине не понравились расположение прилавков, ассортимент, качество и культура обслуживания покупателей при оказании услуг торговли и т.д., он может оставить отзыв, предложение о работе этого предприятия в данной книге, а руководитель торгового предприятия — разобраться по существу вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных замечаний. Что касается сроков рассмотрения отзывов и предложений, то правилами торговли они не предусмотрены.

— Что делать, если продавец продал некачественный товар и отказывается выполнить требования потребителя?

— Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает возможность защиты прав потребителей в судебном и досудебном (претензионном) порядке. Предъявление требований о защите своих нарушенных прав продавцу — это право потребителя, а добровольное удовлетворение обоснованных требований потребителей — это обязанность продавца (изготовителя).

Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия. Потребитель может предъявить требования о защите нарушенных прав непосредственно продавцу, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, изготовителю, импортеру, не обращаясь с иском в суд. Претензию о предъявляемых требованиях лучше оформить письменно в двух экземплярах (законодательство о защите прав потребителей не содержит требований о форме предъявления претензий), чтобы избежать последующих споров о дате обнаружения недостатка в товаре. Претензия может быть вручена продавцу (изготовителю) или отправлена заказным письмом с уведомлением о вручении адресату. Претензия направляется по адресу, размещенному на вывеске продавца или указанному в договоре, кассовом чеке или ином документе. При отклонении претензии или в случае неполучения ответа в установленный срок потребитель вправе обратиться в надзорные органы или суд.

— Получается, «Книга отзывов и предложений» больше нужна сегодня администрации предприятий, чем нам?

— Руководитель, который дорожит репутацией своего предприятия, всегда будет стремиться к тому, чтобы отзывы покупателей, клиентов поступали — ему это необходимо, конкуренция заставляет. При этом обязательно постарается ответить на мнение потребителя.

…От себя отметим, что на сбор отзывов и предложений от потребителей в Новосибирске сегодня ориентируются очень многие продавцы и производители услуг для населения — развешивают ящики по сбору отзывов, предлагают заполнить анкеты, используют интернет. И люди пишут, рассуждают, советуют — отзывчивый у нас народ!

И еще: исходя из информации, полученной от специалистов Роспотребнадзора, можно сделать прогноз: не исключено, что регламент использования «Книги отзывов и предложений» — этого, по сути, универсального инструмента влияния населения на качество предлагаемого сервиса — в будущем еще может не раз претерпеть изменения. В какую сторону и в пользу кого — поживем, увидим.

Вам было интересно?
Подпишитесь на наш канал в Яндекс. Дзен. Все самые интересные новости отобраны там.
Подписаться на Яндекс.Дзен
Резонанс
Новости
26.08.2021 фото
Отец троих детей Владимир Шавров создал дома фабрику по производству солдатиков из пластика и наладил продажу игрушечных армий по интернету. Корреспондент VN.ru Наталья Нашталова поговорила с Владимиром и узнала, какие солдаты идут нарасхват, а какие пылятся на полках.

02.09.2021 Видео
Выпуск киножурнала «Сибирь на экране» выкупили и оцифровали выпускники новосибирской школы №12. «В 1980 году я пошел в 1 класс. И в этот день Западно-Сибирская студия кинохроники снимала репортаж для киножурнала «Сибирь на экране» №35 о моем классе», – рассказывает один из героев фильма.

31.08.2021 фото
Удивительные грибы обнаружены под Новосибирском в районе реки Бердь. Жительница Новосибирской области Светлана Чиркина поехала на рыбалку, но вместо рыбы нашла поляну с большими шаровидными грибами. Каждый — размером с футбольный мяч.