Я купила босоножки, носила их десять дней — и оторвались ремешки. Я хотела вернуть их в магазин, потому что на них была гарантия. Мне отказали и велели сделать экспертизу. Они правы?
Елена К., Бердск
— В своей практике мы сталкивались с подобным случаем, - отвечает Евгений Казанцев. - Покупатель обратился к продавцу с жалобой на то, что у его демисезонной обуви, купленной в этом магазине, отклеилась подошва.
Тридцатидневный гарантийный срок на тот момент еще не истек. По закону владельцу пары должны были вернуть деньги за некачественный товар. Однако продавец делать этого не стал, забрал туфли на экспертизу. Кстати, это классическая ошибка многих потребителей — передавать товар и ждать решения продавца.
Эксперт, которому магазин отдал обувь, не подтвердил производственный дефект. Аргументы продавца были нелепыми: подошва отклеилась потому, что обувь намочили. Кроме того, с покупателя потребовали заплатить за экспертную оценку — иначе не возвращали товар.
Поясню, в пределах действующего гарантийного срока закон обязывает доказывать происхождение недостатков или их наличие магазин, а не потребителя. Поэтому продавец может провести проверку качества (бесплатно для потребителя) при необходимости, если визуально этого определить нельзя. Экспертиза же назначается только при наличии спора между торговым предприятием и покупателем, когда уже состоялась проверка качества. Свое несогласие с результатами такой проверки покупатель выражает в письменной форме, и тогда наступает обязанность продавца провести экспертизу. Нередко в таких случаях магазины делают якобы экспертизу на базе определенных экспертных организаций, которые выносят заключение в пользу продавца.
Чтобы все-таки забрать свою обувь, клиент заплатил за липовую экспертизу магазина, а потом за собственные деньги сделал настоящую экспертизу, которая выявила дефекты и производственные недостатки. С документом он пришел в магазин, где продавец заявил, что снова сделает экспертизу. Почему? Потому что покупатель когда-нибудь плюнет, перестанет доказывать свою правоту и уйдет в другой магазин. Поэтому в таких случаях я бы рекомендовал обращаться к продавцам только с требованием вернуть деньги. Передавать товар не советую. Вы имеете право участвовать в назначенной проверке качества, но право это нужно заявить — например, вместе с требованием о возврате стоимости товара. Это правила для гарантийного периода. Что касается послегарантийного срока, то обязанность доказательства полностью ложится на потребителя. Ему нужно уведомить продавца, что будет проводиться экспертиза товара в таком-то месте, в такое-то время, в таком-то учреждении. Дело продавца — приходить или нет.
Кстати, история с отклеившейся подошвой закончилась хорошо для потребителя. Он обратился в нашу организацию, а мы — в суд. Последний назначил судебную экспертизу, которая тоже подтвердила производственные недостатки. Кроме этого, мы обнаружили нарушение права потребителя на получение обязательной информации: на коробке, на документах, чеках — нигде не было ни слова о происхождении товара, адреса производителя на русском языке, наименования и адреса импортера. Это может говорить о том, что товар, скорее всего, контрафактный. По решению суда владельцу некачественных туфель вернули деньги за товар, заплатили за моральный ущерб, неустойку и часть штрафа.
Опубликовано в газете «Советская Сибирь» №36 от 6 сентября 2017 года
