«Останешься без бровей»
Владелица сети салонов красоты в Москве, ведущая блог в Instagram, где она описывает «beauty-бизнес как он есть», недавно оставила скандальный пост, который вызвал бурю комментариев. Женщина написала, почему, по ее мнению, не следует делать вывод о заведении на основании отзывов о нем.
«Положительные отзывы - проплаченные отзывы, - пишет @zlaya_machexa. – Копирайтеры работают, не покладая рук. Сама так делала, поэтому знаю, о чем говорю. Да, да, все так делают, потому что адекватные люди не очень-то торопятся писать блогодарочки в инете. Негативные отзывы – отзывы неадекватов* (в оригинале - ненормативная лексика – прим. ред.) в большинстве случаев. Это тоже из личного опыта. Вместо того чтобы высказать свое неудовлетворение услугой на месте, они бросаются выливать г… в инет, дабы поднагадить организации, и хоть как-то компенсировать свою никчемность. Чем ниже у человека самооценка, тем длиннее и злее будет его отзыв с призывом «Никогда не посещайте это УЖАСНОЕ заведение». Про нас тоже так пишут».
Закончила бизнес-леди призывами «не обманывать себя непонятно какими отзывами», а проверять все самому, руководствуясь соображениями «местоположение/средний чек».
В ответ, подписчицы резонно отвечают автору, что она скоро останется без ногтей, без бровей и с сожженными волосами, если будет ходить в неизвестные салоны, даже не попытавшись найти информацию о мастере. Да и сама zlaya_machexa на днях опубликовала грустную историю о своей знакомой, которая не «погуглила отзывы» о процедуре и мастере, и вышла с лазерной эпиляции с ожогами обеих ног первой-второй степени.
«Заказные отзывы удаляем»
Сайты отзывов сегодня стали реальной силой, влияющей на успех бизнеса, и руководителям учреждений приходится с этим считаться. Все это создает предпосылки для различных злоупотреблений – накрутки отзывов как в пользу своей фирмы, так и против возможных конкурентов.
— Только за последний месяц пользователи «Флампа» (Flamp.ru - сервис отзывов людей о компаниях города – прим. ред.) написали 22000 отзывов о компаниях в Новосибирске. По трем процетнам из них администрация сайта получила фидбэк от компаний с просьбой удалить отзывы как подозрительные. У компании есть основания предполагать, что текст написан не их клиентом, а конкурентами с целью «черного пиара», - поясняет руководитель группы комьюнити-менеджеров сервиса «Фламп» Александра Сухова. – Мы проводим проверку, и, если подтверждается заказной характер, удаляем.
О способах, по которым честный отзыв отличают от заказного, в компании распространяться не стали, «чтобы не упрощать задачу тем, кто пишет такие отзывы». Однако сообщили, что постоянно совершенствуют технологии их распознавания.
— Мы проводили контрольную закупку подобных отзывов, - продолжает Александра Сухова. – Их качество крайне низкое, вероятность, что они не будут удалены во время постмодерации, невелика. Поэтому покупка отзывов — это деньги на ветер. Гораздо эффективнее работать с настоящими отзывами и совершенствовать сервис, клиентоориентированные компании именно так и делают.
Отзывы vs реклама
Контекстная реклама – не единственный источник привлечения новых клиентов. Отзывы – это важный элемент сарафанного маркетинга, который процветает на Западе, так называемый WOM-маркетинг, но недооценен в России, особенно малым бизнесом.
Иллюзия, что клиенты захотят сами оставить положительный отзыв - главная проблема мелкого и среднего бизнеса в Новосибирске, уверены маркетологи. Как правило, люди сами оставляют отзыв в двух случаях – либо все «Вау!», либо все хуже некуда.
– Чаще всего мы имеем дело с чем-то средним: все устраивает, но нет желания немедленно написать что-нибудь в интернете об этом, - рассказывает руководитель IT-компании «Freeclame» Андрей Болдырев. – Возьмем, к примеру, одну новосибирскую стоматологическую компанию. Она на рынке семь лет, за которые у нее было 35 тысяч клиентов. Отзывов о ней мы нашли 100 во всем интернете. Получается, что один из 350 человек оставлял отзыв. Это очень мало. При том, что это очень хорошая компания, в качестве услуг которой я не сомневаюсь.
Получается, такая фирма будет все больше проигрывать компаниям, которые умело поставили на поток работу с отзывами, а интерес к сайтам отзовиков будет все больше возрастать по мере того, как люди будут все меньше ориентироваться на обычную контекстную рекламу.