Рост жалоб опережает рост тарифов

Количество жалоб новосибирцев в отделы по защите прав потребителей увеличилось в 2004 году на 40 процентов. Две трети из них — жалобы на качество жилищно-коммунальных услуг. Эти цифры были обнародованы на заседании Координационного совета по защите прав потребителей.

Рисунок Сергея ШЕРЕНОВА

Вообще-то в повестке дня заседания были два вопроса — о состоянии рынков города и качестве услуг ЖКХ. И если первый вопрос не вызвал дискуссий и его обсуждение длилось не больше пяти минут, то «коммунальная» проблема не оставила равнодушными никого из присутствующих на заседании, в том числе жилищников и представителей дирекций заказчиков города.

Основной доклад о сложившейся ситуации при предоставлении жилищно-коммунальных услуг был представлен заместителем председателя комитета по защите прав потребителей мэрии Виктором Гущиным.

— Нас в комитете тревожит неуменьшающееся количество жалоб граждан на некачественное предоставление услуг, — отметил в начале своего выступления Гущин. — Если в 2002 году обращений было более трех тысяч в год, в 2003 — около двух тысяч, то в нынешнем году только за десять месяцев было уже 1972 обращения. Наибольшее количество зарегистрировано в Калининском районе — 517, в Ленинском — 445, в Центральном — 197, Дзержинском — 95. Суть жалоб остается прежней: львиную долю их занимают содержание жилищного фонда, оплата ЖКУ, качество горячего водоснабжения и тепла, а также продолжающиеся перебои с подачей воды. Немало обращений через наш комитет, а затем заявлений в суд поступает на энергетиков. Из-за скачков напряжения в квартирах выходит из строя бытовая техника, не редки случаи отключения квартир из-за задолженности по квартплате. Причем проверки энергетиков службы Энергонадзора в ряде случаев носят формальный и явно «агрессивный» характер. Так, например, в одном из актов инспектор фиксирует отсутствие пломбы на приборе учета электроэнергии и без лишних разбирательств и вопросов выписывает потребителю штраф в размере… 9400 рублей. Утруждать себя разъяснениями, откуда взялась именно такая сумма, проверяющий не стал. Тогда потребитель обратился в Энергосбыт, где сумму штрафа скорректировали в десять раз — до 875 рублей. Но и эта сумма не была четко аргументирована и обоснована.

Большую сложность представляют разбирательства по затоплению квартир соседями. В актах обследования нет подробного описания аварии, точных причин ее возникновения, подробных списков пострадавших предметов, мебели, занижают масштабы последствий аварии, что ведет к занижению стоимости ремонта и суммы в исковом заявлении.

Особо Виктор Гущин остановился на работе сотрудников ЖЭУ с жителями — высокомерие, грубость, хамство отмечаются в каждой второй жалобе потребителей. При этом в некоторых ЖЭУ журнал учета обращений не ведется больше года, а график их работы ограничен временем с 8 до 17 часов, что неудобно для жителей, и они не могут после работы обратиться в ЖЭУ со своими требованиями. Среди наиболее часто упоминающихся в обращениях граждан — ЖЭУ NN 82, 109, 25, 47, 63 и ряд других.

В свою очередь, присутствовавшие на заседании Координационного совета жилищники яростно защищали свой цех и объясняли большое количество жалоб годом выборов, а также повышением самосознания народа и возросшей правовой грамотностью. Но есть и объективные причины, из-за которых жилищно-коммунальные услуги не могут быть предоставлены качественно и в полном объеме. Например, некоторым жилищно-коммунальным организациям для последующего обслуживания в этом и предыдущие годы были переданы ветхие и аварийные дома более чем 50 ведомств. В этих домах, разумеется, ремонт необходимо делать в первую очередь. Именно их жильцы жалуются на плохое качество жилкомуслуг. И они, конечно, правы. Но что могут сделать ЖЭУ при хроническом недофинансировании, когда для ремонта и обслуживания жилфонда им остается лишь четыре процента от сборов по квартплате? А ведь есть еще плановый ремонт «своего» жилфонда, повседневное поддержание порядка на территории, устранение мелких аварий на внутриквартальных сетях. Так где же взять сил и средств, чтобы стабилизировать ситуацию?

Вопрос этот завис где-то там, под люстрами большого зала заседаний, но убедительная, казалось бы, защита жилищников победой не увенчалась. Председательствующий на заседании в качестве напутствия обратился ко всем с пожеланием более внимательного отношения к просьбам и требованиям граждан, более чуткой и оперативной реакции на их жалобы.

На том и разошлись. И осталось непонятным, что и кого координировал этот Координационный совет. Хотя и было подготовлено итоговое решение, в котором записано: «принять к сведению, устранить, обеспечить, предложить…» Что там сдвинется с качеством услуг и когда это произойдет — неизвестно. Однако возьму на себя смелость предположить, что нам, жителям славного города Новосибирска, должно было лестно услышать слова о нашей правовой продвинутости. И если чиновников вал обращений и жалоб настораживает и не прибавляет положительных эмоций, то нас, потребителей, это только вдохновляет на более решительные действия. Каждый из нас вправе за свои деньги получать качественный товар или услугу. А вопрос формы собственности ЖЭУ, теплотрассы или электропровода, также как недостаток финансирования отрасли — не наш вопрос. Поэтому будьте настойчивы, даже назойливы, в отстаивании своих многочисленных прав, о которых, кстати, многие из нас знают весьма смутно. Под лежачий камень, как говорится…

Отделы по защите прав потребителей есть в каждом районе города. Есть общественная приемная мэра, в которой также фиксируются все жалобы. Есть департамент и комитеты ЖКХ и энергетики. И, наконец, телефоны комитета по защите прав потребителей мэрии: 27–42–35, 27–42–36, 27–42–37.