Единый контактный центр по номеру 110 начал тестовую работу в Новосибирске

Проект создан во исполнение поручения Президента РФ Владимира Путина по внедрению принципов клиентоцентричности власти на всех уровнях.

Сегодня работу Единого контактного центра оценил губернатор Андрей Травников. Центр пока работает в тестовом режиме, во время которого власти оценят уровень нагрузки, количество поступающих запросов и скорректируют при необходимости мощности контакт-центра. Как доложили главе региона заместитель губернатора Максим Кудрявцев и министр цифрового развития и связи Сергей Цукарь, — это первая подобная справочная служба за Уралом, которая призвана объединить региональные горячие линии органов власти. Так, министр подчеркнул, что до недавнего времени в регионе действовало порядка 30 «горячих линий» различных ведомств, у каждой – свой номер. До внедрения отмечалось длительное время ожидания соединения с ведомством, большой процент недозвонов. Власти поставили перед собой задачу оптимизировать процесс оказания консультационной поддержки населению, отойти от справочно-формального подхода и внедрить стандарты клиентоцентричности, повысив качество обслуживания. Позвонив на короткий номер 110, можно получить консультацию по различным востребованным тематикам: запись в школу, проблемы с интернетом, получение Карты жителя, Лаврентьевской карты, работа общественного транспорта и комплекса ЖКХ, охота и многое другое.

В случае необходимости оператор переведёт звонок на профильное ведомство или сообщит, куда обратиться за помощью. Помимо приёма входящих звонков, служба занимается исходящими обзвонами для уведомления граждан, например, напоминают о возможности воспользоваться реабилитационным сертификатом участникам СВО; может оказывать информационную поддержку значимых событий регионального и федерального уровня. Также на базе центра может быть развернута оперативная тематическая «горячая линия». Благодаря единым стандартам обслуживания уже удалось оптимизировать «клиентский путь» и сократить время ожидания до двух секунд, а обслуживания – до четырёх минут. Глобальная цель – чтобы каждый обратившийся с первого раза получил ответ на свой вопрос. В планах развития проекта – увеличение количества обслуживаемых тематик, отслеживание качества обслуживания населения при помощи технологий искусственного интеллекта – речевой аналитики, реализация возможности работы не только со звуковыми каналами, но и текстовыми, в том числе через Платформу обратной связи, формирование региональной базы знаний.