На какие товары чаще жалуются новосибирцы

К началу учебного года жительница Новосибирска решила порадовать своего девятилетнего сына и заказала мебель для детской комнаты. Тем более что семья недавно переехала в новую квартиру. Стенку, стол и другие предметы обстановки изготовили и привезли в срок. Они казались красивыми и удобными.

Но радость длилась недолго. Крепкий и здоровый мальчик начал постоянно болеть. Через три месяца врачи диагностировали у него бронхиальную астму. Но что же послужило причиной? Родители еще раньше заметили, что в квартире, и в детской особенно, стоит неприятный химический запах. Обратились в фирму, но без толку: там уверяли, что мебель, которую они делают, имеет все необходимые сертификаты и совершенно безопасна. Иными словами, оснований для претензий и возврата денег нет. Тогда сделали экспертизу с привлечением специалистов Роспотребнадзора. И точно: предельно допустимая концентрация аммиака в детской комнате значительно превышена.

В компании, которая изготовила мебель, сначала отказывались возмещать ущерб, но, ознакомившись с результатами экспертизы, деньги вернули. Но что делать с утраченным здоровьем? Его-то так просто не вернешь. Сейчас родители мальчика готовятся обратиться в суд, чтобы возместить затраты на лечение.

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА

Бассейн на балконе

Что же делать, если вам подсунули некачест­венный товар или ненадлежащим образом оказали услугу? В этом помогут в отделе по защите прав потребителей.

Мысль изреченная есть ложь?

Наш эксперт, начальник отдела по защите прав потребителей департамента по социальной политике мэрии Новосибирска Елена Михайлова, дает очень простой, но действенный совет.

— Не доверяйте устным обещаниям и смотрите, что подписываете, — говорит Елена Михайловна. — Это может показаться странным, однако довольно часто то, что вам говорят на словах, не совпадает с тем, что написано в договоре. Мы постоянно сталкиваемся с подобными случаями. Порой доходит до курьезов. Одна фирма по установке пластиковых окон пообещала клиентке выполнить монтаж в течение 20 дней, не сдержала свое обещание, претензии не принимала. Когда мы стали читать договор, то увидели: там указан срок... 365 дней. Целый год! Спасибо, что хоть не три года, как в известной пословице…

И самое печальное, что в данном случае никакой суд не встанет на сторону обиженного потребителя. Тот должен был смотреть, что подписывает. Но как быть, если договор читали внимательно, сроки там указаны реальные, а окна все же не везут? И что делать, если свежекупленный телевизор категорически не хочет работать, а продавец отказывается обменять его или вернуть деньги? 

— Наша задача состоит в основном в консультировании, — рассказывает Елена Михайлова. — Человек приходит к нам со своей проблемой, приносит документы — договор, чек. Мы их анализируем и помогаем составить письменную претензию. Далеко не все способны сделать это самостоятельно. Это самый первый шаг. После того как претензия составлена, объясняем, каким образом ее нужно отправить, чтобы она гарантированно дошла до адресата. Таким образом мы готовим почву для будущего суда, если он понадобится.

Как правило, после получения письменной претензии нерадивый продавец становится сговорчивее. Так, одна дама купила дорогое кольцо с бриллиантом и отправилась в отпуск. В самолете она обнаружила, что камня в оправе нет. Искали его всем салоном, включая стюардесс и пассажиров, и, что самое интересное, нашли! По возвращении женщина составила претензию, в которой пожаловалась на плохое качество кольца. В итоге дело решили миром: деньги (около 100 тысяч рублей) ей вернули.

Черных списков не ведем

По словам эксперта, в прошлом году 93 процента обращений были решены в досудебном порядке. Но не всегда получается так гладко. Участник долевого строительства (назовем его Андреем) с нетерпением ждал новоселья. Просторная квартира в новом доме — ну разве не предел мечтаний? И действительно, в первые дни все было прекрасно. А потом пошел дождь, и радостное настроение утекло вместе с потоками воды. Точнее, вода-то как раз осталась. Из-за плохой гидроизоляции влага скапливалась на балконе, и тот напоминал небольшой бассейн.

Андрей обратился к застройщику, но компания категорически отказалась пойти ему навстречу. Мол, квартиру приняли, акт подписали — чего вам еще? Контакта не получилось, и новосел отправился по инстанциям, а именно — в отдел по защите прав потребителей департамента по социальной политике мэрии Новосибирска. Там ему помогли составить письменную претензию. К сожалению, урегулировать спор в досудебном порядке так и не удалось.

Время шло, лето сменила осень, потом зима, балкон заполнялся то водой, то льдом, то снегом, от постоянной сырости по стене пошел грибок. Первый суд Андрей выиграл. Застройщик продолжал упорствовать и подал апелляцию. И лишь после второго судебного решения в пользу истца строительная компания сдалась и устранила течь. В общей сложности процесс длился полтора года.

— К сожалению, экономический кризис затронул всех, и некоторые предприниматели, чтобы продать товар или услугу, порой пускаются во все тяжкие и даже идут на прямой обман потребителя, — констатирует Елена Михайлова. — Но бизнес может существовать только при положительном имидже. Сарафанное радио никто не отменял. Мы не составляем черных списков, но, когда люди обращаются за советом, стоит или нет покупать тот или иной товар у конкретного продавца, мы консультируем их. Если фирма нам хорошо известна, значит на нее в последнее время поступило много жалоб. А это значит, что обращаться туда точно не стоит.

Цифра

За 2016 год специалисты по защите прав потребителей мэрии и районов города рассмотрели 21 305 обращений. Благодаря их работе за некачественные товары и услуги новосибирцам возвращено более 31,9 миллиона рублей.