На чемоданах

Количество туристических фирм в Новосибирске растет лавинообразно и, к сожалению, обратно пропорционально качеству предоставляемых туристических услуг

Солнце, море, пальмы. Старинные дворцы и всемирно известные музеи. Горные панорамы и живописные скалистые фьорды. Картинки могут быть самыми разными: новосибирцы активно выезжают на отдых за границу не только в летние месяцы, но и в другие времена года. Тем не менее круглогодичный интерес к туристическим услугам и накопленный опыт не способны полностью защитить потребителя от погрешностей в работе турагентов, отмечают специалисты.

— За девять месяцев 2012 года в нашу службу поступило 72 обращения по поводу качества предоставления туристических услуг, — делится информацией Елена Михайлова, и. о. председателя комитета по защите прав потребителей мэрии Новосибирска. — Чаще всего туристы сталкиваются с проблемами из-за недостатка необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах.

Информация — сила
— Исполнитель обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию о реализуемых услугах, чтобы потребитель мог выбрать для себя именно то, что ему необходимо, — считает Елена Николаевна. — В договоре должны быть указаны сведения об операторе: его наименование, адрес, место нахождения, реестровый номер, дата, срок действия страхования. Также в документе прописывают все существенные условия: страна путешествия, наименование отеля и его категория, тип номера, сроки поездки, виды транспорта, используемые для доставки и совершения путешествия с указанием класса, категории билетов, порядок встречи и проводов в аэропорту. Бывают, что включают дополнительно какие-то экскурсионные поездки. Кроме того, нужно поинтересоваться санитарно-эпидемиологической обстановкой в стране пребывания и мерами профилактики.

Специалисты предупреждают, что договор нужно не только правильно составить, но и прочитать его. Случается, что турист жалуется на условия поездки, не зная, что должно быть на самом деле. Хотя, безусловно, недовольство туристическими услугами нередко имеет реальные обоснования. К примеру, семейную пару, оплатившую двухместный номер, заселили в номер одноместный. Обращения к представителям туроператора и отеля не возымели никаких ответных действий. Два взрослых человека несколько недель были вынуждены спать на одной небольшой кровати. Когда обращаешься к менеджеру туристического агентства, кажется, что он достаточно компетентен, чтобы обсудить с тобой все детали поездки. В действительности клиента могут, как говорится, бросить на произвол судьбы. Такая история произошла этим летом с новосибирской парой, которая решила отдохнуть за границей вместе со своим чадом. Только в аэропорту выяснилось, что выездные документы на несовершеннолетнего туриста были оформлены неправильно. Представители турагентства решать возникшую проблему отказались. В итоге недостаток информации обернулся потерей двух дней от предполагаемого отдыха, пяти тысяч рублей, доплаченных за срочность оформления визы, сил, а также большим моральным потрясением для всей семьи. Правда, фирма впоследствии признала свой промах и провела перерасчет оплаты гостиничного номера, а также в досудебном порядке компенсировала клиентам моральный вред.

С другой стороны
Бывают и такие случаи, когда подавать в суд просто не на кого. Так, пока новосибирские туристы наслаждались солнцем и осматривали достопримечательности Болгарии, туроператор, организовавший эту поездку, обанкротился. Поначалу путешественники, сидя в аэропорту, даже не понимали, почему они не могут вылететь на родину. И хотя на тот момент денег в кошельках осталось в обрез, сибирякам пришлось на несколько суток за свой счет задержаться за границей.

— Деятельность туроператора на территории Российской Федерации осуществляется юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности, — говорит Елена Михайлова. — Информацию о страховой компании в обязательном порядке агентства должны предоставлять при заключении договора об оказании туристических услуг. В случае с туристами, задержавшимися в Болгарии, все затраты, понесенные новосибирцами и подкрепленные документами, в последующем были компенсированы страховой организацией туроператора.

— Количество туристических фирм в Новосибирске растет лавинообразно, сейчас их около 600, — отмечает Игорь Соловьёв, член правления Новосибирской ассоциации туристских организаций. — Ежегодно около 30 процентов из них обновляется, то есть в начале лета фирмы открываются, а в сентябре закрываются. Поэтому достаточно сложно сориентироваться на рынке туристических услуг. К сожалению, количество компаний прямо пропорционально качеству обслуживания и компетентности новых менеджеров. Любым делом должны заниматься профессионалы. Сейчас же фирма может стать подарком дочери или жене, просто чтобы они чем-то занимались, но в таком случае продержать сервис на должном уровне хотя бы два-три месяца достаточно тяжело...