Крупные компании, организовывая колл center, чаще всего стремятся установить круглосуточный режим работы: без выходных и перерывов. Почему именно круглосуточная поддержка имеет такое значение? Попробуем разобраться в этом вопросе.
Современный мир можно смело назвать сумасшедшим: ритм жизни многих людей существенно выходит за пределы существующих рамок рабочего времени. Наличие разнообразных цифровых технологий позволяет получать услуги онлайн в любое время суток. Соответственно, и вопросы по вашим сервисам могут возникнуть в любое время, а значит, чтобы клиент получил лучший потребительский опыт применения ваших сервисов, необходимо обеспечить клиентскую поддержку.
Когда нужна поддержка клиентов 24/7?
Однозначно рекомендовать организацию ночного контакт центра можно следующим компаниям:
- Крупные интернет-магазины. До сих пор многие покупатели предпочитают не оформлять заказ на сайте, а звонить по номерам, указанным на сайте. Потому те, кто решают купить товар ночью (а таких покупателей немало), могут обратиться в другой магазин, если в этот им не удалось дозвониться.
- Финансовые организации. Банки и прочие компании, имеющие дело с финансами, в том числе и страховые компании, обязаны предоставить необходимую информацию клиентам в любое время суток, так как в условиях глобализации финансов, деньги не спят никогда, и ситуации, требующие консультации специалиста, могут возникнуть в любой момент.
- Компании, предоставляющие услуги по охране здоровья (частные клиники). Если клиентам (пациентам) срочно требуется консультация, они должны иметь возможность получить ее в любое время суток.
- Компании, предоставляющие любые другие товары и услуги, вопросы по которым могут носить экстренный, безотлагательный характер.
Если же речь идет о предприятиях, предлагающих товары и услуги, вопросы по которым не носят срочный характер, ночной оператор call центра может и не понадобиться. Например, для компаний, предлагающих услуги веб-дизайна или разработки проектов, либо для учебных (научных) учреждений вполне допустимо попросить клиентов подождать до начала рабочего дня.
Организация поддержки в режиме 24/7
Самый простой и выгодный способ – аутсорсинг. Организация ночного колл-центра – дорогостоящее удовольствие, если вы хотите, чтобы центр принадлежал исключительно вашей компании. Аутсорсинг – это возможность арендовать человеческие и производственные мощности контакт-центра промышленного машстаба, где уже есть всё необходимое для работы в режиме 24/7, и вам нужно лишь указать особые пожелания при оформлении договора.
В результате, не отвлекая крупные ресурсы, вы получите возможность выйти на совершенно новый уровень обслуживания, предложив круглосуточную клиентскую поддержку. Это не только укрепит имидж компании, но и даст экономический эффект, так как круглосуточная обработка звонков существенно увеличивает шансы получения заказов.
