«Ценность личного общения и проявление заботы»: команда Tele2 рассказала о принципах успешной работы с клиентами

Сегодня большая часть наших жизненных процессов переходит в интернет (и по большей части в смартфоны): обучение, медицина, развлечение, шопинг, общение. Согласно исследованию агентства WeAreSocial, интернетом сейчас пользуются 4,72 млрд людей в мире, а в среднем человек проводит в сети 6,5 часов в день. Отчасти это вызвано всеобщей цифровизацией, отчасти тем, что люди стали ценить свое время, и многие вопросы стараются решить дистанционно. Однако чем больше людей переходит в онлайн, тем выше становится ценность живого общения, внимания и заботы.

Когда клиент – не тень, а человек

– В центре нашего мира стоял и стоит человек. И все ключевые направления работы компании Tele2 строятся, исходя именно из человеческих потребностей клиента, – отмечает директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.

Так, в контактных центрах мобильного оператора сотрудники наделены широкими полномочиями и стараются не только решить вопросы клиентов «здесь и сейчас», но и говорить с ними на одном языке.

– Наши сотрудники в консультациях готовы шутить, если это уместно, делиться своим личным опытом, делать комплименты и даже переходить на язык Шекспира, если этого требует ситуация, при этом всегда осуществляют квалифицированную поддержку. Сотрудники контактного центра имеют доступ к необходимым операциям и проверке информации и в большинстве случаев могут самостоятельно решить вопрос клиента, без переадресации к другим специалистам. Все это наш способ сказать, что нам не все равно. Клиент для нас – не просто тень, а человек. И мы сильны в своем желании сделать все для клиента, – добавляет Елена Юрина.

Впрочем, персональный подход к клиенту лежит в основе работы не только контактного центра компании, но и всего клиентского сервиса.

– В отношениях между компанией и клиентом сейчас все меньше места для простой покупки.

Важную роль играют те эмоции, которые остаются у клиента от обращения в компанию, а для этого нужно давать клиенту больше, чем просто товар или услугу.

Именно поэтому мы постоянно придумываем новые яркие форматы взаимодействия с клиентом, дарим нашим пользователям уникальные возможности и бонусы, которые делают их повседневную жизнь удобнее, – отмечает заместитель генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка Игорь Майстренко.

Персональный подход технологиям не помеха

В «пандемийный» год доля пользователей личного кабинета в приложении мобильного оператора увеличилась на 40 % – клиенты по достоинству оценили удобство сервиса и его многофункциональность. Клиенты Tele2 могут проверить здесь не только баланс на телефоне и остаток средств в пакете, но могут полностью распоряжаться своими ресурсами. Например, копить минуты и гигабайты, дарить или продавать их на «Маркете Tele2» и даже менять минуты разговоров на просмотр фильмов. Кроме того, клиент может воспользоваться помощью искусственного интеллекта Миа, который на основе анализа профиля клиента может подобрать актуальные скидки и специальные предложения в соответствии с его интересами.

Среди других проектов оператора, поддерживающих стиль жизни клиентов, экологическая акция «Переплавка», позволяющая правильно утилизировать старые гаджеты, и проект по повышению уровня цифровой грамотности для людей старшего возраста «Переведи бабушку в интернет». В сложный «пандемийный» год мобильный оператор также создал проект «Дом по другим правилам», объединивший на одной онлайн-площадке самый востребованный контент: тренировки, лекции, мастер-классы, концерты, онлайн-кинотеатр. Проект был придуман и реализован, чтобы поддержать людей в непростой период самоизоляции. Зайти в «Дом по другим правилам» могли все желающие, не только клиенты Tele2. И по данным компании, за год существования проект посетили более 3 млн человек.

Подробности на сайте tele2.ru

Возрастное ограничение 18+