На период действия ограничительных мер, центр и пункты обслуживания клиентов временно прекратили работу в очном режиме, однако приём обращений по вопросам технологического присоединения к электрическим сетям продолжался. Для удобства потребителей и обеспечения их безопасности компанией был предложен широкий спектр электронных сервисов, которыми можно воспользоваться дистанционно – без посещения офиса.
В течение 2020 года специалисты АО «РЭС» обработали более 50 тысяч обращений по вопросам технологического присоединения к электросетям, что значительно превышает уровень прошлого года. Большинство обращений поступило в дистанционном формате – через call-центр и различные сервисы на сайте компании.
Следуя тенденции активного перехода пользователей в сегмент онлайн-коммуникаций, в компании создали множество каналов и средств связи. Прежде всего, это сервис «Личный кабинет» на сайте www.eseti.ru. С его помощью можно полностью в электронном виде провести оформление документации по технологическому присоединению к электросетям – от подачи заявки до проведения оплаты, которая доступна для большей части клиентов[1]. Удобство сервиса, его активная популяризация, а также изменения законодательства, позволяющие всем категориям заявителей подавать заявки посредством личных кабинетов, способствовали значительному росту числа электронных заявок по итогам 2020 года.
Кроме того, на сайте АО «РЭС» реализована возможность узнать статус уже поданной заявки на интерактивной карте по загрузке центров питания, а также размещен калькулятор стоимости технологического присоединения к электрическим сетям. Для дополнительного информирования на сайте размещаются ответы на наиболее часто возникающие вопросы при оформлении технологического присоединения, в том числе и через сервис «Задать вопрос». Этот инструмент пользуется высокой популярностью у пользователей. Только за 2020 год специалисты компании ответили почти на 4500 вопросов, что в 4 раза превышает уровень предыдущего периода.
На сайте АО «РЭС» разработаны и размещены видеоинструкции по регистрации личного кабинета и порядку подачи заявок, идет внедрение чат-бота, планируется модернизация личного кабинета и разработка мобильного приложения.
Компания не исключает и традиционные каналы коммуникации с клиентами. Для консультаций потребителей организована бесплатная линия 8-800-201-92-20, где ответы на основные вопросы можно получить, прослушав автоинформатор, или оставив обращение на автоответчик. Первый освободившийся оператор обработает обращение и свяжется с потребителем в течение 1 рабочего дня. В условиях пандемии в связи с отсутствием очного приема нагрузка на call-центр также значительно выросла. За 2020 год операторы приняли порядка 9000 звонков – это на треть больше, чем в 2019 году.
В целом, несмотря на сложную эпидемиологическую обстановку, все показатели работы клиентских сервисов АО «РЭС» значительно выросли в течение прошедшего 2020 года.
[1] Энергопринимающие устройства физических лиц с нагрузкой до 15 кВт.
