Репутационная система «Качество сервиса», которая сейчас работает в тестовом режиме, позволяет пользователям видеть не только цветовую категорию, в которую их определила система, но и числовое значение своей репутации – от 0 до 100.
«Цветовые» показатели — красный и зелёный — дополняются теперь и «числовыми». Система работает в тестовом режиме с сентября прошлого года, но до 2024 планируется распространить ее на всех продавцов. В компании считают, что она станет стимулом для повышения качества сервиса, и предоставления максимально достоверной информации по объявлениям. Ведь теперь пользователь сможет увидеть точное значение оценки качества сервиса.
На оценку влияют: актуальность объявления, корректность цены и параметров, качество товара, наличие дублей, передача товаров в доставку, ответы в чатах и на звонки.
«При этом, было решено исключить такие параметры как скорость ответов в чате и скорость отправки товара, так как они были признаны не оптимальными для оценки качества взаимодействия с частными продавцами. Каждый критерий оценивается по стобалльной шкале, а общий уровень сервиса выставляется по самому низкому показателю», — уточнили в компании.
Оценка видна только самому продавцу и недоступна для других пользователей. В настоящее время репутационная система включена у 25% продавцов платформы. До конца года планируется масштабировать ее на всех пользователей сервиса.
«Система «Качество сервиса» — это прежде всего тот инструмент, который позволит продавцам вовремя обратить внимание на возможные недостатки в процессе взаимодействия с покупателями и улучшить его. А значит — повысить продажи. Наша цель – через обратную связь с пользователями повышать прозрачность сделок», — отметила директор по продукту департамента доверия и безопасности Наталья Юматова.
Кстати, за время работы системы в тестовом режиме общий уровень сервиса продавцов изменился в лучшую сторону. Число пользователей с «зеленой» репутацией увеличилось на 16%, а с «красной» снизилось на 18%.
