Выберите свой район: Новосибирск
Баган
Барабинск
Бердск
Болотное
Венгерово
Довольное
Здвинск
Искитим
Карасук
Черепаново
Каргат
Колывань
Кольцово
Коченево
Кочки
Краснозерское
Куйбышев
Купино
Кыштовка
Маслянино
Мошково
Новосибирск
Убинское
Обь
Ордынское
Северное
Сузун
Татарск
Тогучин
Усть-Тарка
Чаны
Чистоозерное
Чулым

Tele2 избавилась от фраз-раздражителей

22.02.2020
Виктор Добрый
Tele2 избавилась от фраз-раздражителей
фото TELE2
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, проанализировал фразы, которые раздражают абонентов при общении с операторами контактных центров. Tele2 попросила пользователей социальных сетей поделиться мнением о том, какие выражения им надоели. Клиентам не нравятся формулировки, которые не дают прямого ответа на вопрос, показывают формальную вежливость и подогревают их нетерпение. Сотрудники службы поддержки учли результаты исследования и отказались от большинства фраз из списка.

Основные правила взаимодействия операторов с клиентами в цифровых каналах Tele2 – эмпатия, неформальное общение и подстройка под клиента. Чтобы улучшить подход в работе, специалисты контактного центра обратились к участникам сообществ компании в социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook. Tele2 попросила клиента рассказать о самых ненавистных фразах операторов контактных центров. Служба поддержки учла результаты исследования и постаралась избавиться от этих раздражителей.

На первом месте в списке нелюбимых формулировок пользователей «ВКонтакте» оказалось напоминание, что «постоянное улучшение качества мобильной связи и расширение зоны действия сети – приоритетная задача компании». И хотя Tele2 является одним из лидеров по темпам строительства сети, абоненты воспринимали фразу как попытку уйти от ответа, например, на вопрос, когда в данном дачном поселке появится интернет 4G.

На втором месте антирейтинга – призыв следить за новостями на сайте компании. Операторы Tele2 снова убедились в том, что клиенты хотят живого общения, а не жонглирования банальными фразами. Казалось бы, безобидная формулировка шла вразрез с образом Tele2 как открытой компании и желанием клиентов знать о ее планах. Неожиданным стал третий вариант в списке – фраза «с удовольствием вам помогу». И хотя самые эмпатичные операторы отрасли просто не могут не любить общение, участники опроса воспринимают фразу как «приторно-сладкую», неискреннюю и малопродуктивную.

Еще один участник списка раздражителей – приветствие «Добрый день, чем могу вам помочь? Минутку, пожалуйста». В современном мире даже 10 минут ожидания такси – это слишком долго, поэтому клиенты хотят решения проблемы здесь и сейчас. Теперь операторы вместо призыва к ожиданию просто последовательно информируют клиентов о ходе решения проблемы.

Аналогичный опрос в Facebook позволил выявить еще три фразы. Как оказалось, больше всего клиенты не любят предложение «Обратитесь в офис Tele2». Пользователи социальных сетей – это цифровая аудитория. Она привыкла решать проблемы дистанционно, поэтому необходимость офлайн-обращения воспринимается негативно.

Клиенты не только не любят операторов, которые вслух спешат на помощь «с удовольствием», но и тех, кто обещает: «Учтем ваше замечание». Эта фраза оценивается как неискренняя – дела лучше слов, считают эти пользователи. На третьем месте списка оказалось сообщение «Ваш звонок является первым в очереди, вам ответит первый освободившийся оператор». Оказалось, информирование клиентов о месте в списке ожидания заставляет их считать секунды на линии и только подогревает нетерпение.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

«Специалисты нашего контактного центра стремятся решить вопрос быстро, не переадресуя его другим сотрудникам. Они вовлекаются в проблему клиента и подстраиваются под него. Вместе с тем мы понимаем: ничто так не раздражает абонента, как разговор по скриптам и заученные фразы. Мы всегда боролись с банальностью в ответах, но наш эксперимент в соцсетях помогает еще лучше узнать клиентов Tele2 и говорить на их языке. У нас работают по-настоящему талантливые люди, которые одинаково хорошо владеют неформальным общением и строгим литературным языком. Например, в день рождения Шекспира операторы Tele2 позволили себе пошутить и на вопросы клиентов отвечали в поэтической форме».

Подробности на сайте tele2.ru

18+

Вам было интересно?
Подпишитесь на наш канал в Яндекс. Дзен. Все самые интересные новости отобраны там.
Подписаться на Яндекс.Дзен
Похожие новости

Владимир Путин подписал закон, который ужесточает наказание за нарушение режима карантина, распространение непроверенной и недостоверной информации о коронавирусе. В первом случае речь идет об уголовной ответственности.

Резонанс
Новости
07.04.2020 ОБЩЕСТВО
По данным оперативного штаба на 10.00 7 апреля в Новосибирской области COVID-19 подтвержден у 11 человек. Общее количество госпитализированных с подозрением на заражение  - 40 пациентов.  За минувшие сутки новых случаев заражения не выявлено.
Утвержденный образец справки о работе для перемещения по Новосибирску во время режима самоизоляции. Режим самоизоляции продлен до 30 апреля, жителям рекомендуют оставаться дома, выходить на улицу можно лишь в крайних случаях. И тут пригодится справка.
Пользуясь сложившейся ситуацией, злоумышленники пытаются обмануть растерянных россиян, предлагая лжетесты на коронавирус и «чудо-вакцины» от опасной инфекции. Кибермошенники тоже не дремлют, рассылая письма с ложными рекомендациями по профилактике коронавируса, начиненные компьютерными вирусами.
Модульный инфекционный центр для лечения больных с коронавирусной инфекцией строят в Октябрьской районе Новосибирска. Работы ведут по адресу: улица Воинская, 1, по соседству с военным госпиталем.
Рост цен на товары и продукты первой необходимости отслеживают в Новосибирской области. Внеплановые проверки торговых сетей проводят специалисты регионального минпромторга и сотрудники областной прокуратуры.
Россияне массово заинтересовались десктопными версиями мессенджеров на самоизоляции из-за коронавируса 2020. Яндекс зафиксировал резкий всплеск запросов о том, как скачать на компьютер "ватсап вэб", "вайбер" или "скайп". Рассказываем, как это сделать и показываем на картинках.