Выберите свой район: Новосибирск
Баган
Барабинск
Бердск
Болотное
Венгерово
Довольное
Здвинск
Искитим
Карасук
Черепаново
Каргат
Колывань
Кольцово
Коченево
Кочки
Краснозерское
Куйбышев
Купино
Кыштовка
Маслянино
Мошково
Новосибирск
Убинское
Обь
Ордынское
Северное
Сузун
Татарск
Тогучин
Усть-Тарка
Чаны
Чистоозерное
Чулым

Tele2 избавилась от фраз-раздражителей

22.02.2020
Виктор Добрый
Tele2 избавилась от фраз-раздражителей
фото TELE2
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, проанализировал фразы, которые раздражают абонентов при общении с операторами контактных центров. Tele2 попросила пользователей социальных сетей поделиться мнением о том, какие выражения им надоели. Клиентам не нравятся формулировки, которые не дают прямого ответа на вопрос, показывают формальную вежливость и подогревают их нетерпение. Сотрудники службы поддержки учли результаты исследования и отказались от большинства фраз из списка.

Основные правила взаимодействия операторов с клиентами в цифровых каналах Tele2 – эмпатия, неформальное общение и подстройка под клиента. Чтобы улучшить подход в работе, специалисты контактного центра обратились к участникам сообществ компании в социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook. Tele2 попросила клиента рассказать о самых ненавистных фразах операторов контактных центров. Служба поддержки учла результаты исследования и постаралась избавиться от этих раздражителей.

На первом месте в списке нелюбимых формулировок пользователей «ВКонтакте» оказалось напоминание, что «постоянное улучшение качества мобильной связи и расширение зоны действия сети – приоритетная задача компании». И хотя Tele2 является одним из лидеров по темпам строительства сети, абоненты воспринимали фразу как попытку уйти от ответа, например, на вопрос, когда в данном дачном поселке появится интернет 4G.

На втором месте антирейтинга – призыв следить за новостями на сайте компании. Операторы Tele2 снова убедились в том, что клиенты хотят живого общения, а не жонглирования банальными фразами. Казалось бы, безобидная формулировка шла вразрез с образом Tele2 как открытой компании и желанием клиентов знать о ее планах. Неожиданным стал третий вариант в списке – фраза «с удовольствием вам помогу». И хотя самые эмпатичные операторы отрасли просто не могут не любить общение, участники опроса воспринимают фразу как «приторно-сладкую», неискреннюю и малопродуктивную.

Еще один участник списка раздражителей – приветствие «Добрый день, чем могу вам помочь? Минутку, пожалуйста». В современном мире даже 10 минут ожидания такси – это слишком долго, поэтому клиенты хотят решения проблемы здесь и сейчас. Теперь операторы вместо призыва к ожиданию просто последовательно информируют клиентов о ходе решения проблемы.

Аналогичный опрос в Facebook позволил выявить еще три фразы. Как оказалось, больше всего клиенты не любят предложение «Обратитесь в офис Tele2». Пользователи социальных сетей – это цифровая аудитория. Она привыкла решать проблемы дистанционно, поэтому необходимость офлайн-обращения воспринимается негативно.

Клиенты не только не любят операторов, которые вслух спешат на помощь «с удовольствием», но и тех, кто обещает: «Учтем ваше замечание». Эта фраза оценивается как неискренняя – дела лучше слов, считают эти пользователи. На третьем месте списка оказалось сообщение «Ваш звонок является первым в очереди, вам ответит первый освободившийся оператор». Оказалось, информирование клиентов о месте в списке ожидания заставляет их считать секунды на линии и только подогревает нетерпение.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

«Специалисты нашего контактного центра стремятся решить вопрос быстро, не переадресуя его другим сотрудникам. Они вовлекаются в проблему клиента и подстраиваются под него. Вместе с тем мы понимаем: ничто так не раздражает абонента, как разговор по скриптам и заученные фразы. Мы всегда боролись с банальностью в ответах, но наш эксперимент в соцсетях помогает еще лучше узнать клиентов Tele2 и говорить на их языке. У нас работают по-настоящему талантливые люди, которые одинаково хорошо владеют неформальным общением и строгим литературным языком. Например, в день рождения Шекспира операторы Tele2 позволили себе пошутить и на вопросы клиентов отвечали в поэтической форме».

Подробности на сайте tele2.ru

18+

Вам было интересно?
Подпишитесь на наш канал в Яндекс. Дзен. Все самые интересные новости отобраны там.
Подписаться на Яндекс.Дзен
Похожие новости

Пациенты ковидных госпиталей продолжают выздоравливать в регионе, но пополняется и список летальных исходов. За последние сутки зарегистрировано 105 новых случаев коронавируса, из больниц выписаны 54 человека, двое мужчин скончались, сообщает региональный штаб.

Резонанс
Новости
Ими любовались жители Мадрида и Лиссабона, им дают красивые имена в честь библейских героев, хотя внешний вид у этих обитателей тропиков устрашающий. В Новосибирск привезли выставку пауков. За живыми экспонатами можно не только наблюдать через стекло, с ними можно познакомиться поближе.
Тридцать семь человек утонули в Новосибирской области в июле. Начало месяца выдалось жарким, а постепенное снятие ограничительных мер многие восприняли как зеленый свет, свободу доступа к водоемам и местам массового отдыха.
Видеозапись 80-летней давности, сделанную в Новосибирске, разместила в интернете руководитель «Музея документального кино» Элла Давлетшина.
04.08.2020 Семья. ДОМ
Семья Поповых из села Старый Искитим Искитимского района стала победителем всероссийского конкурса «Семья года» 2020 в номинации «Сельская семья». Итоги конкурса были подведены в Москве в конце июля.
Вандалы разрисовали граффити электричку в Новосибирске – это уже второй подобный случай за неделю. До этого граффитисты из Омска раскрасили поезд в Татарском районе.
Справку о результатах анализа на коронавирус будут требовать у всех пассажиров рейсов, прибывающих в Новосибирск из-за рубежа. Об этом сообщил руководитель регионального управления Роспотребнадзора Александр Щербатов.