Чат-боты – основные помощники клиента
Чат-боты становятся настолько человечными, что могут взять на себя многие функции менеджера интернет-магазина. Они помогут найти нужный товар, уточнят его стоимость, сообщат о времени доставки. При этом экономится время сотрудников, которые могут заняться консультацией клиентов по действительно сложным вопросам, не входящим в алгоритм ботов.
«Чат-боты стали очень умными – клиент может даже не понимать, что общается с машиной, — говорит Александр Толокольников, руководитель департамента цифровых интерфейсов Тele2. — При этом они легко справляются с вопросами о тарифе, расскажут об остатке на счете. Если же вопрос нестандартный, бот просто переключает пользователя на специалиста. Мы видим, что после запуска чат-бота на сайте Tele2 нагрузка на сотрудников значительно снизилась, теперь они могут сосредоточиться на качественной помощи по сложным вопросам».
Фото Кирилла Чащина
Доставка за час
Экономия времени и быстрый результат – один из трендов современного ритейла. Если раньше люди готовы были ждать заказа из интернет-магазина месяцами, то сейчас отдают предпочтение тем, кто быстрее доставит товар. Поэтому многие ритейлеры открывают логистические центры в разных городах страны, чтобы сократить процесс доставки до нескольких дней или часов. Tele2 пошел еще дальше – в планах сократить доставку до нескольких десятков минут. Сейчас разрабатывается модель, когда SIM-карта может быть доставлена сервисами такси. Подобный проект Tele2 тестирует в центральной части России, если кейс окажется успешным, его могут распространить и на другие регионы России.
Идеальное предложение
Огромную роль, по словам Александра Толокольникова, играет персонификация. Сегодня большой объем получаемых данных позволяет персонифицировать рекламу, анализируются не только конкретные запросы клиента в интернете, но и запросы пользователей со схожими интересами. По данным клиента составляют его «портрет», а затем формируют практически индивидуальное и персонифицированное предложение, которое в перспективе может заинтересовать и других людей с таким же «портретом».
«Данных у операторов огромное количество – геолокации, звонки, трафик. Мы можем использовать эту информацию для дополнительного сегментирования. Например, обзвонив несколько сотен пользователей, мы понимаем, что все они молодые мамы. После этого находим похожих клиентов по параметрам потребления услуг. А затем готовим для них персональное предложение, ориентируясь на особенности потребления голосовой связи и мобильного интернета этой целевой аудитории.
В ритейле BigData открывает большие возможности: например, показывает, как распределяется трафик людей в городе. Это помогает выбирать правильные места для открытия новых салонов связи или размещения рекламных баннеров.
Подробности на сайте Тele2.ru
