«Финансирование здравоохранения остается подушевым, и, казалось бы, есть важнейший стимул для заботы о пациенте. Но, видимо, психология такова, что в некоторых клиниках срабатывает стандарт «а куда они денутся?», — говорит Галина Коренева, участник акции «Тайный пациент», заместитель председателя общественного совета при минздраве Новосибирской области.
На этот раз общественники выехали в Черепаново. На контрольном обходе вместе с экспертами общественного совета при министерстве здравоохранения побывала обозреватель «Советской Сибири». Эксперт подходит к окну регистратуры районной поликлиники:
— Я приехала из Санкт-Петербурга в гости и заболела, но полиса с собой нет. Вы можете мне помочь с лечением?
— Конечно, — отвечает регистратор и выражает готовность оформить обращение.
В течение двух лет общественный совет при минздраве проводит независимую оценку качества услуг медицинских организаций. Речь идет не о лечении, а о менеджменте с точки зрения пациента. Критерии: открытость и доступность информации, сроки ожидания врача или процедуры, доброжелательность, вежливость, компетентность персонала, комфортность предоставления медицинских услуг, условия для маломобильных граждан. Проверки минувшего года показали, что среди 39 лечебных учреждений в аутсайдерах по трем видам работы с больными «уверенно» остаются Обская городская больница, городская клиническая больница № 11 и Каргатская ЦРБ.
А больные молчат...
После каждой проверки минздрав получает от народных экспертов перечень рекомендаций с конкретными замечаниями в адрес руководителей лечебных учреждений. За полями этих документов иногда остаются впечатления, которые удивляют опытных общественников.
— Я вижу смысл наших поездок в больницы и поликлиники еще и в том, чтобы воочию увидеть, как там относятся к больным, — говорит Галина Коренева. — Стационар 4-й городской больницы в Пашино, по опросам пациентов, не вызывает у них нареканий, а впечатление удручающее: потолки текут, грязь, в туалетах обвалившаяся плитка, ржавые краны и трубы. И что особенно нас возмутило — стойкий запах прокуренных стен. Даже в хирургическом отделении ветхое оборудование и антисанитария. На этот случай, кроме обычных рекомендаций, мы подготовили докладную на имя министра здравоохранения Новосибирской области. Я очень надеюсь, что будут приняты серьезные административные меры.
Налицо — ответственное лицо
Чтобы в комплексе оценить работу больницы или поликлиники по критериям комфортности для пациента, на общественном совете утверждается план проверок. Их периодичность — не чаще одного раза в год и не реже одного раза в три года. Информация о результатах размещается на официальных сайтах, в том числе на портале регионального профильного ведомства.
…Мы входим в ворота поликлиники Черепановской центральной районной больницы, и эксперты сразу оценивают прилегающую территорию: чистота, зелень, удобные парковки для инвалидов, пандус. С точки зрения этой же категории пациентов осматриваем санитарную комнату со специальным оборудованием. Здесь есть и такая информация: «Лицо, ответственное за обеспечение беспрепятственного доступа лицам с ограниченными возможностями, — Юлия Александровна Морева».
Наталья Талалаева (слева) и Ирина Семиколенова отвечают на вопросы Галины Кореневой. Фото Валентины Мальцевой
Окна регистратуры, стенд с расписанием приема докторов разной специализации. Все сведения сосредоточены на информационных досках, в том числе телефоны, номера кабинетов главного врача, его заместителей, старшей медсестры. Тут же, у входа, анкеты для оценки качества оказания услуг, 23 вопроса.
— Пока у нас не было телефона выделенной горячей линии, пациенты писали и в жалобную книгу, и заполняли анкеты, сейчас, если есть претензии, чаще используют телефон, — поясняет Наталья Талалаева, главный врач Черепановской ЦРБ.
Нисколько не умаляя ценности анкетирования, с точки зрения пациента скажу, что черепановцы отдали предпочтение более оперативному средству реагирования, и, похоже, оно оправдало себя. Но пока не видно ничего настораживающего или возмущающего взор: все чистенько, персонал с бейджиками, в комнате отдыха больных — коврики, цветы, зелень, телевизор. Самая большая очередь на прием в поликлинике — три человека.
— С утра народу больше, ведь сюда приезжают из деревень, пораньше, — поясняет заместитель главного врача Ирина Семиколенова.
Кстати, для таких пациентов есть помещение для гигиенических процедур, а в детском отделении — комната с пеленальным столиком, диванчиком, где можно одеть-раздеть малыша, покормить его подогретой смесью. За всеми этими мелочами, которые помогают больным людям чувствовать себя комфортно, налицо — ответственное лицо всего коллектива больницы.
Здесь становится легче
— Я уже в возрасте, приходится часто обращаться к врачам. У нас не бывает, чтобы грубо обращались, не помогли, — говорит пациентка поликлиники Полина Григорьевна. — Даже легче становится, когда здесь посижу.
— Масса всяких регламентов, по которым строится работа медучреждений, должна неуклонно соблюдаться, — говорит Галина Коренева. — Например, жизнь новорожденного может зависеть от строгого выполнения маршрутизации ребенка в случае осложнений. Здесь на любой вопрос персонал отвечает уверенно, и это влияет на всю организацию работы.
Удивительно и то, что, кроме выполнения обязательных требований, черепановские медики берут на себя дополнительные обязательства. Стенды с разъяснением пользы здорового образа жизни, приглашения в различные школы здоровья, информация местной церкви о помощи одиноким женщинам с новорожденными детьми, специальное отделение партнера ЦРБ — общественной организации «Солнечный город» — для детей, оставшихся без родительского попечения.
Фото Валентины Мальцевой
— У нас персонал работает в традициях, которые заложены более девяноста лет назад, — Наталья Талалаева показывает «аллею славы», оформленную к 90-летнему юбилею. — К нам не приходят случайные люди.
— В 2002 году больница была реконструирована на средства Всемирного банка реконструкции и развития, поликлиника тоже прошла капитальный ремонт, имеет современное оборудование, которого нет даже в иных учреждениях областного центра, — говорит Галина Коренева. — В таких условиях, конечно, приятно работать специалистам.
Дипломатия корректировок
Сервис, вежливость, доброжелательность персонала. Общественный совет ежегодно выставляет независимые оценки по этим «предметам» медучреждениям, которые участвуют в государственной программе бесплатной медпомощи, и публикует их рейтинг.
В топ-5 прошлого года вошли четыре государственные организации: специализированный дом ребенка № 3 для детей с органическим поражением центральной нервной системы с нарушением психики, областная клиническая больница, клиническая больница № 2 и областной наркологический диспансер.
В этом году народные ревизоры проверят 45 медучреждений по всей области. Для предложений и оценок открыты и другие каналы обратной связи — можно написать в общественный совет при минздраве или прямо на сайт минздрава, где есть соответствующие формы для обращения.
И это не безболезненно для учреждений: если они плохо работают, пациенты оттуда уходят вместе с деньгами полисов. В итоге может возникнуть вопрос о целесообразности финансирования таких услуг. Но никто не заинтересован в подобном исходе, поэтому общественный совет ведет политику диалога, дипломатии корректировок работы персонала.
— В Черепановской ЦРБ работа, можно сказать, налажена образцово, — подводит итог рейда Галина Коренева. — Видно, что пациенты здесь чувствуют себя комфортно. Я сделала несколько незначительных замечаний, скорее, советов. Например, увеличить размер шрифта на некоторых объявлениях, установить кнопку для инвалидов на уровне протянутой руки колясочника. В целом экспертная оценка — отлично, так как все базовые требования к открытости и комфортности услуг выполнены.
Опубликовано в газете «Советская Сибирь» №23 от 7 июня 2017 года
