Самый быстрый контактный центр в России
Контактный центр в южноуральской столице обслуживает весь макрорегион Урал, Поволжье и часть Сибири, например, Омскую область. В часы пиковых нагрузок сюда же переадресуют и звонки с других регионов, в том числе из Новосибирской области, которую обычно обслуживает центр в Иркутске.
«В течение года есть три месяца, когда количество звонков от абонентов увеличивается: июль, август и декабрь, — рассказывает Наталья Яшина, руководитель контактного центра Tele2 в Челябинске. — Когда наши абоненты в отпусках сталкиваются с трудностями за границей и ищут поддержки на родине. Всего же за 10 лет к нам поступило 72 млн звонков. Количество обращений в контактный центр каждый день – 20-27 тысяч».
Эти тысячи звонков принимают молодые люди, средний возраст которых составляет 22 года. Несмотря на молодость, они точно знают, как действовать, чтобы максимально быстро помочь собеседнику − среднее время на решение вопроса оператором Tele2 составляет 90 секунд. Чтобы показывать такие результаты, новые сотрудники компании проходят поэтапное обучение.
На одной волне с клиентом
В контактном центре под обучение отдано несколько помещений: здесь ребят и девушек учат работать со специальными программами, разъясняют, как действовать при нестандартных запросах абонентов, воспитывают эмпатию. Да-да, в программу обучения включены не только рабочие вопросы. Это один из основополагающих принципов работы мобильного оператора, который и позволяет Tele2 заявлять, что их контактные центры являются «службой личной поддержки» абонентов. И порой операторам приходится решать действительно личные вопросы клиентов.
Руководитель контактного центра Tele2 в Челябинске Наталья Яшина
«Однажды нашему оператору поступил звонок от мужчины из другого города. Он уехал туда на вахту, оставив дома беременную жену. Не мог до нее дозвониться и очень переживал, ведь вот-вот должны были начаться роды, — вспоминает Наталья Яшина. — Оператор поднял список звонков женщины, нашел часто повторяющийся номер, позвонил по нему и объяснил ситуацию. Номер принадлежал соседям этой семьи. Они сходили в соседнюю квартиру и, не сумев достучаться до хозяйки, забили тревогу. Квартиру вскрыли и увидели, что девушка без сознания. Началось кровотечение. Она могла потерять ребенка, если бы врачи не приехали вовремя. Позже тот мужчина вновь позвонил в наш контактный центр, рассказал о том, что все закончилось благополучно, и что он назвал малышку Олей − в честь оператора, которая помогла их семье».
В Tele2 признаются, что не ищут специально людей с высоким уровнем эмпатии, но даже у самого равнодушного человека просыпается это чувство, когда он начинает работать в компании, где царит домашняя атмосфера, искренность и взаимная поддержка. Здесь нового сотрудника окружают вниманием на каждом этапе введения в работу: даже когда первичное обучение закончено и оператор выходит на линию, рядом с ним еще долгое время находится наставник, который подсказывает, как общаться с клиентами так, чтобы они были максимально удовлетворены результатом. Это действительно необходимо: работа требует умения оперировать множеством данных одновременно и быстро переключаться между звонками и чатами − один оператор общается в 3-5 чатах параллельно.
Digital-коммуникации
Несмотря на то, что до службы операторов доходит огромное количество звонков, первый этап общения с клиентом берут на себя чат-боты, которые зачастую решают проблему без вмешательства живого консультанта.
«В конце прошлого года мы запустили новый канал взаимодействия с клиентами − чат-бот. С каждым днем он становится умнее и умнее. Порядка 80% запросов, по которым обращаются клиенты, бот отрабатывает автоматически. Самые распространенные запросы, которые он решает − параметры тарифа, остатки на счете, статус электронного платежа», — говорит Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2.
При этом и для общения все чаще пользователи выбирают именно чаты – голосовое общение с оператором предпочитает все меньшее количество людей.
Директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина
«В digital-канал уходит все больше абонентов, − рассказывает Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2. — Голос все еще является превалирующим каналом связи, но все же тренды на digital увеличиваются − сегодня более 12% запросов осуществляется по digital-каналам. Мы полагаем, что к концу года эта доля достигнет 15%. Если же говорить о том, что более популярно внутри digital, то это соцсети: каждый месяц количество запросов там увеличивается в два раза. Уменьшается популярность e-mail-запросов, потому что отложенные решения все меньше интересуют наших клиентов».
В итоге операторам контактных центров среди прочих навыков нужно обладать еще и скоростью набора текста – общаясь в digital-канале, нужно уметь быстро напечатать ответ. На несколько минут присев за стол к оператору, поражаешься с какой скоростью он, отвечая на звонок клиента, перемещает курсор мышки между различными программами − одна отображает технические ошибки, возможные на линии абонента, другая − показывает информацию о тарифе и состоянии счета, третья − информирует о новых услугах компании. И во всей этой информации оператор − как рыба в воде. Ловко щелкает клавишами и за долю секунд отключает ненужную услугу или разблокирует номер клиента. «Спасибо», – высвечивается на экране. Оператор в ответ посылает стикер − медвежонка, обнимающего огромное сердце. Эмодзи – еще один способ сделать общение оператора и клиента более дружеским.
«У каждого оператора свой любимый набор смайликов, — признается сидящая перед монитором девушка. — Мне нравится этот мишка и вот такой зайчик − их и отправляю чаще всего. Иногда даже по смайликам мы можем определить, какой оператор общается с клиентом».
Колыбельная детям и сказки на ночь
Несмотря на то, что в контактном центре работает 500 человек, они действительно хорошо все знают друг друга − в компании делают все возможное, чтобы сотрудники чувствовали себя здесь, как в семье, и в коллективе царит дружественная атмосфера. Это необходимо не только из-за политики компании, но и для того, чтобы защитить сотрудников от профессионального выгорания. Когда работаешь с людьми весь день (а смена оператора длится от 4 до 12 часов!), это просто необходимо.
Далеко не все клиенты звонят в хорошем настроении, но даже если абонент использует ненормативную лексику или говорит на повышенных тонах, оператор не может просто прервать разговор.
Сотрудники контактного центра работают с установкой на то, чтобы искренне и тепло ответить на любой вопрос клиента. К счастью, бывает и так, когда операторам пишут стихи, поют песни или рассказывают шутки. В Tele2 был даже случай, когда молодой отец попросил помочь спеть колыбельную его детям: оператор напомнил ему о песенке из мультфильма «Умка» и малыши заснули под добрый мотив. Позже в Tele2 решили, что такая услуга востребована у молодых родителей, и к 10-летию контактного центра запустили в Челябинской области новый проекта «Сказки по телефону». Теперь любой абонент может обратиться к чат-боту за сказкой: достаточно позвонить на нужный номер и набрать номер услуги — чат-бот пришлет уникальную сказку, написанную сотрудниками Tele2.
Отдохнувший сотрудник − счастливый клиент
Служба личной поддержки функционирует круглосуточно, поэтому в контактном центре есть комфортные зоны для отдыха сотрудников: в одной кинозал, в другой − место для игры в настольный теннис и футбол. Есть здесь небольшой тренажерный зал: прямо в разгар рабочего дня, заглянув туда, журналисты обнаружили оператора, сбрасывающего напряжение после смены. График сотрудников построен таким образом, что они могут отработать, например, пару часов с утра, потом сходить на занятия в институт и вернуться в контактный центр, чтобы доработать положенные часы − к такому гибкому графику здесь относятся с пониманием. И, видимо, именно такое понимание со стороны руководства рождает готовность с пониманием относиться ко всем капризам и потребностям клиентов.
Подробности на сайте Tele2.ru
