Выберите свой район: Новосибирск
Баган
Барабинск
Бердск
Болотное
Венгерово
Довольное
Здвинск
Искитим
Карасук
Черепаново
Каргат
Колывань
Кольцово
Коченево
Кочки
Краснозерское
Куйбышев
Купино
Кыштовка
Маслянино
Мошково
Новосибирск
Убинское
Обь
Ордынское
Северное
Сузун
Татарск
Тогучин
Усть-Тарка
Чаны
Чистоозерное
Чулым

Клиенты Tele2 переходят в онлайн

Клиенты Tele2 переходят в онлайн
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, зафиксировал рост обращений в цифровых каналах. Оператор отметил тенденции в онлайн-обслуживании и определил наиболее популярные запросы. Число пользователей «умного» чат-бота выросло втрое, а самой частой темой обращений стали условия тарифов.

Цифровая трансформация затронула сферу абонентского обслуживания Tele2: в мае количество обращений через digital-каналы увеличилось на 65% год к году и заняло долю в 38%. Трафик в абонентском обслуживании постепенно перетекает в цифровую среду из салонов и голосовых каналов. Число обращений в салонах связи снизилось на 16% год к году, а количество звонков в контактный центр на одного клиента – на 2%.

Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. С конца прошлого года количество таких обращений выросло в три раза. Эта динамика значительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах – +120% год к году по итогам мая. Все больше абонентов общаются со службой поддержки через приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось на 47%.

Tele2 фиксирует рост обращений в группах Tele2 в социальных сетях: по итогам мая 2019 года их число увеличилось на 42% год к году. При этом предпочтительной соцсетью остается «ВКонтакте» – на группу поддержки здесь приходится 81% обращений, в то время как «Одноклассники» и Facebook занимают доли в 5,2% и 4% соответственно.

Самые распространенные темы запросов клиентов в 2019 году – тарифные условия, обращения по детализации и разъяснению счета, а также вопросы, связанные с интернетом. Если сравнить рейтинг тем в онлайн-каналах с топ-3 звонковых обращений, картина будет примерно та же.

Среди самых необычных запросов в службу поддержки Tele2 – просьба рассказать о своих музыкальных предпочтениях, посоветовать хороший рецепт и помочь с поиском кафе, где продается лапша по акции. Все необычные обращения были обработаны, и пользователи получили ответы на свои вопросы. Кроме того, во время ЧМ-2018 специалисты службы клиентской поддержки помогли иностранному гражданину вернуть утерянные документы: по данным SIM-карты операторы кол-центра связались с пострадавшим и передали ему контакты человека, который обнаружил пропажу.

Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2:

«Tele2 остается в числе лидеров отрасли по качеству клиентского сервиса, и обслуживание в digital-среде не исключение. Клиенты все чаще предпочитают решать вопросы онлайн – это удобно, быстро, позволяет задать вопрос даже в транспорте и сопроводить его скриншотами. Клиенты могут выбрать для обслуживания чат-бот, а могут оценить все тонкости индивидуального общения с нашим оператором. Специалисты Tele2 говорят с клиентами на одном языке, сопереживают собеседнику и умеют отвечать на вопросы нешаблонно. Довольно часто клиенты других операторов после шуточного общения с нашей службой поддержки становятся клиентами  Tele2. Благодаря «другим правилам» сервиса мы фиксируем высокий уровень удовлетворенности в том числе в онлайн-каналах обслуживания».

Центр дистанционной поддержки Tele2 первым в России получил сертификат соответствия единому европейскому стандарту ISO18295. Время ожидания ответа специалиста не превышает 25 секунд, а решение вопроса абонента занимает не более двух минут. Для операторов службы поддержки действует программа «Реальные полномочия», предусматривающая возможность специалиста выходить за рамки регламентов в нестандартных ситуациях. Программа «Живое общение» позволяет общаться с клиентом без строгих скриптов и шаблонов. Клиенты высоко оценивают такой подход: 87% онлайн-пользователей оценили решение своего вопроса на отлично.

Подробности на сайте tele2.ru

Возрастное ограничение 18+

Вам было интересно?
Подпишитесь на наш канал в Яндекс. Дзен. Все самые интересные новости отобраны там.
Подписаться на Яндекс.Дзен
Оставить свой комментарий
Похожие новости

Новосибирская компания 2ГИС, ставшая за 20 лет международной, в скором времени может сменить владельца. На покупку компании претендует крупнейший российский банк – Сбербанк.

Резонанс
Новости
Девушка из многодетной семьи решилась разыскать свою младшую сестру, связь с которой была прервана семь лет назад. 26-летняя жительница Новосибирска Кристина Аникина очень надеется, что сможет общаться с повзрослевшей Ксюшей. Предположительно девочка проживает в Кыштовке Новосибирской области.
Чем ближе 1 сентября, тем тоньше становятся кошельки родителей. И если на тетрадках и ручках родители экономят, то приобретать форму все же предпочитают у производителей. Корреспондент «ВН» проверила, насколько этот стереотип соответствует действительности.
Художница Анна Харько известна в Здвинске Новосибирской области и далеко за его пределами. Недавно талантливая мастерица победила в конкурсе «Семья — душа России», который организует президент Фонда социально-культурных инициатив Светлана Медведева.
Ряд муниципальных образований Новосибирской области до конца 2019 года получит дополнительные средства на реализацию национального проекта «Жилье и городская среда» в части благоустройства. Так, на реализацию проектов благоустройства в 2019 году Бердску дополнительно будет выделено порядка 27,5 млн рублей, Новосибирску – 40 млн рублей.
23.08.2019
«Учебный год решено начать 2 сентября, - сказал сегодня, 23 августа, на пресс конференции мэр Новосибирска Анатолий Локоть. - 1 сентября выпадает на воскресенье, поэтому День знаний перенесен на 2 сентября».
Новая подсветка появилась на фонтанном комплексе на площади им. Пименова в Новосибирске. Система состоит из металлоконструкций, на которых смонтированы 200 светильников мощностью 20 Вт каждый. Работа фонтана с обновленной подсветкой выглядит очень эффектно.