На пресс-конференции, посвященной работе иркутского контактного центра, компания Tele2 сообщила о результатах работы за два года. За этот период операторы службы поддержки ответили более чем на 16 миллионов обращений абонентов из регионов Сибири и Дальнего Востока.
Порядка 70 % обращений вполне стандартны. Абоненты просят помочь разобраться с подключением или отключением услуги, сменой тарифного плана. Но иногда операторам приходится помогать своим клиентам в самых нестандартных ситуациях. Участникам пресс-конференции лично удалось познакомиться с несколькими из них: была включена запись звонка, где молодой человек задал оператору забавный вопрос, почему суперклей не прилипает к тюбику внутри, но намертво склеивает предметы. Девушка-оператор, не растерявшись ни на секунду, объяснила «феномен» суперклея, опираясь на законы физики.
Журналистам устроили экскурсию по иркутскому колл-центру, где они наглядно увидели работу операторов, послушали разговор между сотрудниками и обратившимися за помощью клиентами. Журналистам даже предоставили возможность попробовать себя в роли самого оператора и принять звонки от «подставных» абонентов.
– С утра и до вечера идет шквал звонков с совершенно разными вопросами, с претензиями. Абоненты не всегда бывают в добром расположении духа, и мы не только решаем их вопросы, но и подбадриваем, стараемся поднять настроение, – рассказывает Андрей, один из операторов контактного центра.
Такое живое человеческое общение с абонентами в компании приветствуется.
«Оператор Tele2 – это не только компетентный сотрудник, но и приятный собеседник, способный разрешить самые нестандартные ситуации. Мы хотим быть любимым оператором, и такой подход приносит результат», – подчеркнула, директор по клиентскому сервису Tele2 Наталья Лошкарева.
В контактный центр Tele2 поступают звонки и с очень серьезными проблемами: теряются дети, телефоны, люди просят вызвать врача или спасателей. Операторы наделены полномочиями, достаточными для того, чтобы оказать помощь. Журналистам рассказали несколько случаев, когда по номеру SIM-карты заблокированного и утерянного телефона находили хозяев или помогали влюбленным помириться. Безусловно, сотрудники не имеют права разглашать имеющуюся у них служебную информацию, но могут, например, сами позвонить на тот номер, на который был адресован последний вызов.
Чаще других на единый бесплатный номер 611 обращаются за консультацией абоненты Иркутской области, Красноярского края и Омской области. По оценкам специалистов, среднее время ожидания ответа оператора составляет 22 секунды, при этом более 95 % клиентов оценивают работу сотрудников контактного центра и скорость решения вопроса на «отлично».
Хочется отметить еще один важный момент – в иркутском контактном центре операторы могут общаться с клиентами не только на русском языке. Например, отдельная линия обслуживания есть на китайском – на нее звонят абоненты из Москвы и Московской области, Санкт-Петербурга и Ленинградской области, Иркутской области, Республики Бурятии и Дальнего Востока. Так, за два года работы поступило около 60 тысяч таких звонков.
Одним из ключевых направлений работы клиентского сервиса Tele2 является поддержка пользователей в интернете. Операторы консультируют абонентов по электронной почте, в мессенджерах Viber, Telegram и онлайн-чате на tele2.ru. Также на вопросы клиентов отвечают официальные представители компании в популярных социальных сетях.
Проведя исследования по уровню удовлетворенности клиентов качеством поддержки, специалисты компании выяснили, что абонентам не нравятся скрипты, создающие ощущение общения с роботом. Поэтому Tele2 отказалась от скриптов. При этом жестких стандартов сервиса никто не отменял: сотрудники придерживаются алгоритма ведения беседы, но конкретные слова выбирают сами и даже, отвечая в мессенджерах, пользуются специально разработанными стикерами в виде котят и пингвинов.
– Отказ от скриптов дает операторам возможность креативно подойти к решению нестандартной задачи. Уровень вовлеченности сотрудников вырос, а отток клиентов снизился. Это значимый показатель для нашей отрасли, – отметил руководитель иркутского контактного центра Иван Рыбинцев.
– Один из базовых принципов обслуживания Tele2 – быть там, где удобно клиенту. Мы видим, как стремительно растет популярность цифровых каналов обслуживания − все больше наших абонентов выбирают интернет для общения с консультантами. Одними их первых среди российских операторов мы запустили сервисную поддержку в мессенджерах Viber и Telegram, где абонентов консультируют сотрудники контактного центра, наделенные широкими полномочиями, что помогает им решать большинство вопросов клиентов в кратчайшие сроки. При этом наши абоненты всегда могут обратиться в звонковый центр, в салон связи или самостоятельно управлять услугами в личном кабинете. Все это позволяет нам удерживать качество клиентского сервиса на самом высоком уровне, о чем свидетельствует оценка работы нашей службы абонентами компании, – подытожила директор по клиентскому сервису Tele2 Наталья Лошкарева.
