Новосибирск 3.2 °C
  1. ОБЩЕСТВО
  2. Развитие

Успеть за 30 секунд

Успеть за 30 секунд
Оператор мобильной связи Tele2 рассказал, с какими вопросами обращаются абоненты в колл-центр, какую нестандартную помощь оказывают клиентам сотрудники службы поддержки и почему компания отказалась от скриптов в общении.

На пресс-конференции, посвященной работе иркутского контактного центра, компания Tele2 сообщила о результатах работы за два года. За этот период операторы службы поддержки ответили более чем на 16 миллионов обращений абонентов из регионов Сибири и Дальнего Востока.

Порядка 70 % обращений вполне стандартны. Абоненты просят помочь разобраться с подключением или отключением услуги, сменой тарифного плана. Но иногда операторам приходится помогать своим клиентам в самых нестандартных ситуациях. Участникам пресс-конференции лично удалось познакомиться с несколькими из них: была включена запись звонка, где молодой человек задал оператору забавный вопрос, почему суперклей не прилипает к тюбику внутри, но намертво склеивает предметы. Девушка-оператор, не растерявшись ни на секунду, объяснила «феномен» суперклея, опираясь на законы физики.

Журналистам устроили экскурсию по иркутскому колл-центру, где они наглядно увидели работу операторов, послушали разговор между сотрудниками и обратившимися за помощью клиентами. Журналистам даже предоставили возможность попробовать себя в роли самого оператора и принять звонки от «подставных» абонентов.

– С утра и до вечера идет шквал звонков с совершенно разными вопросами, с претензиями. Абоненты не всегда бывают в добром расположении духа, и мы не только решаем их вопросы, но и подбадриваем, стараемся поднять настроение, – рассказывает Андрей, один из операторов контактного центра.

Такое живое человеческое общение с абонентами в компании приветствуется.

«Оператор Tele2 – это не только компетентный сотрудник, но и приятный собеседник, способный разрешить самые нестандартные ситуации. Мы хотим быть любимым оператором, и такой подход приносит результат», – подчеркнула, директор по клиентскому сервису Tele2 Наталья Лошкарева.

В контактный центр Tele2 поступают звонки и с очень серьезными проблемами: теряются дети, телефоны, люди просят вызвать врача или спасателей. Операторы наделены полномочиями, достаточными для того, чтобы оказать помощь. Журналистам рассказали несколько случаев, когда по номеру SIM-карты заблокированного и утерянного телефона находили хозяев или помогали влюбленным помириться. Безусловно, сотрудники не имеют права разглашать имеющуюся у них служебную информацию, но могут, например, сами позвонить на тот номер, на который был адресован последний вызов.

Безимени-1.jpg

Чаще других на единый бесплатный номер 611 обращаются за консультацией абоненты Иркутской области, Красноярского края и Омской области. По оценкам специалистов, среднее время ожидания ответа оператора составляет 22 секунды, при этом более 95 % клиентов оценивают работу сотрудников контактного центра и скорость решения вопроса на «отлично».

Хочется отметить еще один важный момент – в иркутском контактном центре операторы могут общаться с клиентами не только на русском языке. Например, отдельная линия обслуживания есть на китайском – на нее звонят абоненты из Москвы и Московской области, Санкт-Петербурга и Ленинградской области, Иркутской области, Республики Бурятии и Дальнего Востока. Так, за два года работы поступило около 60 тысяч таких звонков.

Одним из ключевых направлений работы клиентского сервиса Tele2 является поддержка пользователей в интернете. Операторы консультируют абонентов по электронной почте, в мессенджерах Viber, Telegram и онлайн-чате на tele2.ru. Также на вопросы клиентов отвечают официальные представители компании в популярных социальных сетях.

фото теле2.jpg

Проведя исследования по уровню удовлетворенности клиентов качеством поддержки, специалисты компании выяснили, что абонентам не нравятся скрипты, создающие ощущение общения с роботом. Поэтому Tele2 отказалась от скриптов. При этом жестких стандартов сервиса никто не отменял: сотрудники придерживаются алгоритма ведения беседы, но конкретные слова выбирают сами и даже, отвечая в мессенджерах, пользуются специально разработанными стикерами в виде котят и пингвинов.

– Отказ от скриптов дает операторам возможность креативно подойти к решению нестандартной задачи. Уровень вовлеченности сотрудников вырос, а отток клиентов снизился. Это значимый показатель для нашей отрасли, – отметил руководитель иркутского контактного центра Иван Рыбинцев.

С января 2016 года число запросов от абонентов в мессенджеры выросло в 6 раз, а свыше 90 % пользователей, оценивая консультации Tele2, ставят отметку «отлично». Ответы на свои вопросы абоненты получают менее чем за 30 секунд.

– Один из базовых принципов обслуживания Tele2 – быть там, где удобно клиенту. Мы видим, как стремительно растет популярность цифровых каналов обслуживания − все больше наших абонентов выбирают интернет для общения с консультантами. Одними их первых среди российских операторов мы запустили сервисную поддержку в мессенджерах Viber и Telegram, где абонентов консультируют сотрудники контактного центра, наделенные широкими полномочиями, что помогает им решать большинство вопросов клиентов в кратчайшие сроки. При этом наши абоненты всегда могут обратиться в звонковый центр, в салон связи или самостоятельно управлять услугами в личном кабинете. Все это позволяет нам удерживать качество клиентского сервиса на самом высоком уровне, о чем свидетельствует оценка работы нашей службы абонентами компании, – подытожила директор по клиентскому сервису Tele2 Наталья Лошкарева.

Районные СМИ

Не пропустите

Новости раздела

Новости

Больше новостей

Новости районных СМИ

Новости районов

Больше новостей

Новости партнеров

Больше новостей

Самое читаемое: