К счастью, она все больше становится достоянием прошлого: в XXI веке процесс оформления различных документов значительно упростился. О том, как работает многофункциональный центр организации предоставления государственных и муниципальных услуг Новосибирской области, рассказывает директор ГАУ НСО «МФЦ» Игорь Федоров.
Сеть, покрывшая регион
— Вот уже восемь лет, как в городе Оби распахнул свои двери первый центр госуслуг в Новосибирской области. На какие наиболее важные этапы можно разделить становление и развитие системы центров?
— Действительно, наша сеть функционирует на территории области с 2008 года. За это время многое изменилось. К примеру, если на момент открытия наши центры предоставляли не более 100 услуг, то теперь их около 350. Еще один существенный момент — мы постоянно расширяли филиальную сеть. С 2008 по 2013 год было открыто 10 филиалов, в 2014 году появилось еще десять, а за 2015 год сеть увеличилась в два раза — мы запустили еще 22 филиала. Таким образом, сегодня типовые центры «Мои документы» действуют в каждом муниципальном районе и городском округе Новосибирской области.
Фото Аркадия Уварова
На мой взгляд, особенно важно, что за эти восемь лет мы сумели занять нишу в секторе предоставления государственных и муниципальных услуг населению и жители региона теперь точно знают, куда им следует обращаться при возникновении любой жизненной ситуации. Что бы ни потребовалось: оформить паспорт или загранпаспорт, зарегистрировать брак, подать заявление на оформление права собственности на квартиру, изменить планировку имеющейся жилплощади, решить кадастровые вопросы, разобраться с налогами и сборами, встать на очередь на зачисление ребенка в детский сад — все это можно сделать у нас.
— Планируется ли открытие новых центров «Мои документы»?
— На территории области филиальная сеть создана полностью, причем еще в прошлом году. Сегодня в регионе действуют 42 филиала и 60 территориально обособленных структурных подразделений многофункционального центра, доступ к получению услуг через которые имеют 90,5 процента жителей.
Счет идет на миллионы
— Сколько же человек пользуется услугами центров ежедневно, ежемесячно, ежегодно?
— Понятно, что в разное время и разные дни количество посетителей варьируется. Но в среднем ежедневно в центры обращается более шести тысяч человек. В прошлом году по всей области было принято более 1,5 миллиона обращений. Нами оказано 1,2 миллиона государственных и 165 тысяч муниципальных услуг. Кроме того, наши специалисты дали обратившимся гражданам 264 тысячи консультаций.
— Солидные объемы! А насколько увеличилось количество обращений по сравнению с 2014 годом?
— На 28 процентов. Как видите, прирост весьма значительный. Нас это, конечно, только радует: значит, людям действительно удобно обращаться в МФЦ. Кстати, только за первое полугодие нынешнего года мы приняли более миллиона обращений.
— Какие государственные и муниципальные услуги наиболее востребованы?
— Как я уже говорил, центры «Мои документы» охватывают широкий перечень государственных и муниципальных услуг (всего их около 350). Это и земельно-имущественные отношения, и миграционная сфера, и различные социальные пособия, и услуги для предпринимателей. При этом постоянно стараемся расширить перечень предоставляемых услуг. Но это еще полдела: мы стремимся создать единые комплексы услуг, ориентированных на самые различные жизненные ситуации человека.
Если же говорить о наиболее востребованных, то это, конечно же, государственные услуги. В первую очередь те, которые связаны с недвижимостью. Как вы знаете, эта сфера сейчас развивается очень интенсивно, идет активная застройка города. Соответственно, заявители заинтересованы в регистрации права собственности на новое жилье, постановке объектов на кадастровый учет и других взаимосвязанных услугах, например в прописке и выписке. Все это можно сделать в одном месте.
Или вот совсем свежий пример: с 27 июня в наших центрах стартовал прием заявлений на выплату 25 тысяч рублей за счет материнского капитала. Услуга очень востребована. Многие женщины стремятся получить эти деньги.
«Хрустальная гарнитура» для операторов
— В марте нынешнего года ваш контакт-центр был признан лучшим в России. Как удалось этого добиться? Наверное, ваши девушки самые красивые?
— Конечно, все наши девушки - красавицы, иначе и быть не может! А если серьезно, то это действительно большое достижение для нас. Контакт-центр стал лауреатом Всероссийского конкурса «Хрустальная гарнитура», который проводят среди лучших контактных центров России. За последние несколько лет «Хрустальная гарнитура» завоевала позиции самого значимого и престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров. Награда получила международное признание. Мы победили в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ». Хочу особо подчеркнуть, что все сотрудники нашего контактного центра — профессионалы высокого уровня. Мы очень гордимся тем, что богатый опыт, накопленный за семь лет работы, позволил одержать победу в столь престижном и значимом конкурсе.
— Как же работает единая справочная служба «Мои документы»?
— Работа организована следующим образом. Позвонив на единый номер 052, каждый житель региона может получить консультацию по любой из услуг, которые оказываются в наших центрах, а также предварительно записаться на прием. Кроме того, операторы контакт-центра оповещают заявителей о результатах заказанных услуг, например о готовности документов. Сегодня благодаря запуску новой системы SMART-CALL среднее время обслуживания по звонку сократилось на 15 процентов, а среднедневное количество обслуженных заявителей выросло вдвое. В целом около 30 процентов всех взаимодействий жителей области с центрами «Мои документы» приходится на контакт-центр.
В июне этого года центр переехал в новый, более просторный офис. Расширение связано с активным развитием филиальной сети «Мои документы» в прошлом году. Когда увеличилось число филиалов, количество граждан, обратившихся в контакт-центр, тоже существенно возросло. Пришлось увеличивать количество операторов — раньше их было шесть, теперь стало десять.
Окно для бизнеса
— Какие направления планируете развивать в перспективе?
— Я уже упоминал, что сейчас мы работаем над расширением перечня услуг, а также над совершенствованием процесса их предоставления. Сегодня в центрах госуслуг отсутствуют услуги, связанные с оказанием помощи в бизнес-планировании. Именно над этим мы сейчас работаем. Кстати, Новосибирская область является одним из пилотных субъектов РФ, в которых организовано предоставление услуг Федеральной корпорации по развитию малого и среднего предпринимательства. На начальном этапе через многофункциональные центры оказываются три услуги корпорации. В дальнейшем планируем расширить их перечень.
— А много ли вообще услуг для бизнеса?
— Порядка 130, и мы активно развиваем это направление. Так, с 18 июля предприниматели могут получить информацию о предоставлении поручительств фонда развития малого и среднего предпринимательства Новосибирской области по кредитным банковским обязательствам и гарантиям. В ближайшее время у нас стартуют услуги фонда микрофинансирования региона. Я глубоко убежден: чем доступнее будут подобные опции, чем проще будет их получить, тем активнее начнет развиваться предпринимательство. А это и новые рабочие места, и налоговые отчисления в бюджет, и рост инвестиционной привлекательности региона.
— Так, может быть, стоит подумать об отдельном помещении МФЦ для бизнеса?
— Пока таких планов у нас нет. Сейчас рассматривается вопрос об использовании для этих целей уже имеющихся площадей, к примеру в центре, на улице Зыряновской, 63. Также ведутся переговоры по вопросу размещения окон МФЦ для бизнеса в помещениях банка ВТБ24. Главное, чтобы заявителям было удобно. Это наш основной принцип.
Опубликовано в газете «Советская Сибирь» №32 от 10 августа 2016 года
