Сайты отзывов сегодня стали реальной силой, влияющей на работу бизнеса. Перед тем, как обратиться за услугой в какую-нибудь компанию, приобрести товар, люди читают отзывы о фирме или магазине в интернете.
Только на Яндексе в месяц более 55 миллионов запросов со словом «отзывы». По данным опросов ресурса «РепутаЦЦи», 73% опрошенных покупателей сообщили, что положительные отзывы заставляют с большим доверием относиться к фирме-продавцу.
«Стояли грубые бабищи»
Негативные всплески могут исходить вовсе не от недовольных клиентов, а являются атакой фирм-конкурентов. В такую ситуацию попал производитель пластиковых окон в Новосибирске.
— Конкуренция на рынке высокая, как правило, покупатель прежде, чем выбрать фирму, читает отзывы о ее работе от других клиентов. Несколько месяцев назад нас начали просто забрасывать негативом. Ничего конкретного, в основном «халатно крепят все», «не проверяют уровнем», - жалуется директор фирмы Евгений.
Методы борьбы с такими комментариями тоже разработаны, но они очень трудоемкие. Например, фирма- производитель пластиковых окон сумела договориться с сайтом База-окон.ру о том, что излишне ругательные комментарии без номера заказа будут удаляться. Специально для таких спорных случаев на популярном интрнет-сайт Флампе предлагают подробно расписанные правила размещения комментариев. Если комментарий не соответствует какому-либо пункту, например, содержит ругательства, его тоже могут удалить.
— Проблема в том, что с Флампом нельзя связаться напрямую, позвонить и спросить, на каком этапе моя заявка по поводу неправильно написанного отзыва, - рассказывает директор частной медицинской клиники Елена. – Тебя сбрасывают обратно на ту же самую страницу, где написано «ваша заявка принята, ждите рассмотрения». И это может продолжаться неделями, а негативный отзыв, тем временем, висит и не снимается. Кое с чем научились все же бороться. Если там реально стоят оскорбительные фразы, например, не сотрудник, не специалист, а как в одном отзыве было написано: «Стояли рядом грубые бабищи». Такой отзыв сняли довольно-таки быстро. Гораздо хуже отзывы, когда нет никакой конкретики, непонятно, был у нас человек в клинике или нет, одни эмоции: «Все плохо, плохо встретили, плохо проводили, задержали, внимания не уделили». Отзыв явно не про нас, совершенно невозможно так сделать. Но он висит и не снимается.
Отзывы пишут недовольные
Человеку свойственно за хороший сервис просто говорить «спасибо», а при плохом обращении идти и писать жалобы. Поэтому недовольных отзывов в массе своей гораздо больше.
— Всегда есть люди, которым что-то не нравится. Есть продуктивные отзывы, мы их внимательно изучаем и исправляем все недостатки, - рассказывает PR-директор санатория «Родник Алтая» Ирина Семенова. – А есть непродуктивные отзывы, в которых преобладают эмоции.
Например, мужчина пишет: «Мне не понравилось в вашем ресторане, потому что у моей мамы борщ вкуснее». Что можно на это сказать? Единственное, что мне пришло в голову, это попросить написать рецепт его мамы.
Бывают и вовсе странные отзывы. Например, люди жалуются на платную парковку, тогда как в реальности она бесплатная. Или на пение птиц с утра, но, согласитесь, это лучше, чем звук работающей газонокосилки под окном городской квартиры. И даже если читатели не обратят внимание на такую нелепицу, негативные оценки все равно влияют на рейтинг организации. Однако, как неустанно повторяют грамотные пиарщики, хорошо отработанный отзыв - тоже плюс. И это подтверждают опросы «РепутаЦЦи».
До 70% читающих отзывы отмечают, что их мнение на негативный отзыв может поменяться, если компания здесь же качественно отвечает на претензию. Если недовольный клиент вернется и напишет повторный отзыв с более высокой оценкой, именно он будет влиять на рейтинг.
«Наймите меня за деньги. Буду писать отзывы»
При подобном ажиотаже неудивительно, что в интернете процветает черный рынок, где можно заказать такую услугу, как отзывы и комментарии за деньги.
— Раньше стабильно пару раз в месяц приходило письмо, люди писали: «Я вижу, что вы следите за отзывами. Наймите меня за деньги. Буду писать о вас хорошие отзывы, - рассказывает Елена. – То есть, это какой-то бизнес, которым можно заниматься. Предлагают обсудить условия сотрудничества. Я с ними не сотрудничаю, поэтому не знаю, сколько они просят.
Любая уважающая себя фирма мониторит отзывы о своей работе, чтобы иметь возможность своевременно отвечать на негативные комментарии и устранять недочеты. Директор уже упомянутой нами оконной фирмы подозревает, что авторы интернет-негатива в адрес его компании и фриласнеры, предлагающие за деньги писать положительные комментарии, могут быть одним лицом:
— Возможно, это совпадение, что письма начали приходить после того, как в интернете на нас пошла волна черного пиара, возможно, и нет. В любом случае, стараюсь нанимать проверенных людей для работы с отзывами, а не неизвестных доброжелателей. Если это действительно бизнес, то лучше не финансировать его из собственного кармана.
Получается, доверять отзывам в интернете нельзя? Отчасти можно, ведь их пишут и реальные люди, но оценивать достоверность надо критично. Старайтесь обращать внимание на «продуктивные» комментарии, содержащие критику по существу, отфильтровывать эмоциональные отклики, и те, которые кажутся очень уж подозрительными.
