Выберите свой район: Новосибирск
Баган
Барабинск
Бердск
Болотное
Венгерово
Довольное
Здвинск
Искитим
Карасук
Черепаново
Каргат
Колывань
Кольцово
Коченево
Кочки
Краснозерское
Куйбышев
Купино
Кыштовка
Маслянино
Мошково
Новосибирск
Убинское
Обь
Ордынское
Северное
Сузун
Татарск
Тогучин
Усть-Тарка
Чаны
Чистоозерное
Чулым

Поют колыбельные клиентам: о чем еще просят операторов контактного центра Tele2

Поют колыбельные клиентам: о чем еще просят операторов контактного центра Tele2
В компании делают все возможное, чтобы сотрудники чувствовали себя в офисе, как в семье. Фото предоставлены Tele2
Они поют клиентам песни, выводят абонентов из леса, слушают их стихи, общаются на английском и китайском. Они – это сотрудники контактных центров мобильного оператора Tele2. Одному из таких центров в Челябинске исполнилось 10 лет, и корреспондент VN.ru побывал там, чтобы своими глазами увидеть, как  операторы службы личной поддержки абонентов душевно и неформально общаются с клиентами.

Самый быстрый контактный центр в России

Контактный центр в южноуральской столице обслуживает весь макрорегион Урал, Поволжье и часть Сибири, например, Омскую область. В часы пиковых нагрузок сюда же переадресуют и звонки с других регионов, в том числе из Новосибирской области, которую обычно обслуживает центр в Иркутске.

«В течение года есть три месяца, когда количество звонков от абонентов увеличивается: июль, август и декабрь, — рассказывает Наталья Яшина, руководитель контактного центра Tele2 в Челябинске. — Когда наши абоненты в отпусках сталкиваются с трудностями за границей и ищут поддержки на родине. Всего же за 10 лет к нам поступило 72 млн звонков. Количество обращений в контактный центр каждый день – 20-27 тысяч». 

Эти тысячи звонков принимают молодые люди, средний возраст которых составляет 22 года. Несмотря на молодость, они точно знают, как действовать, чтобы максимально быстро помочь собеседнику − среднее время на решение вопроса оператором Tele2 составляет 90 секунд. Чтобы показывать такие результаты, новые сотрудники компании проходят поэтапное обучение.

На одной волне с клиентом 

В контактном центре под обучение отдано несколько помещений: здесь ребят и девушек учат работать со специальными программами, разъясняют, как действовать при нестандартных запросах абонентов, воспитывают эмпатию. Да-да, в программу обучения включены не только рабочие вопросы. Это один из основополагающих принципов работы мобильного оператора, который и позволяет Tele2 заявлять, что их контактные центры являются «службой личной поддержки» абонентов. И порой операторам приходится решать действительно личные вопросы клиентов.

Наталья Яшина теле2.jpg

Руководитель контактного центра Tele2 в Челябинске Наталья Яшина

«Однажды нашему оператору поступил звонок от мужчины из другого города. Он уехал туда на вахту, оставив дома беременную жену. Не мог до нее дозвониться и очень переживал, ведь вот-вот должны были начаться роды, — вспоминает Наталья Яшина. — Оператор поднял список звонков женщины, нашел часто повторяющийся номер, позвонил по нему и объяснил ситуацию. Номер принадлежал соседям этой семьи. Они сходили в соседнюю квартиру и, не сумев достучаться до хозяйки, забили тревогу. Квартиру вскрыли и увидели, что девушка без сознания. Началось кровотечение. Она могла потерять ребенка, если бы врачи не приехали вовремя. Позже тот мужчина вновь позвонил в наш контактный центр, рассказал о том, что все закончилось благополучно, и что он назвал малышку Олей − в честь оператора, которая помогла их семье». 

фото коллцентр теле2

В Tele2 признаются, что не ищут специально людей с высоким уровнем эмпатии, но даже у самого равнодушного человека просыпается это чувство, когда он начинает работать в компании, где царит домашняя атмосфера, искренность и взаимная поддержка. Здесь нового сотрудника окружают вниманием на каждом этапе введения в работу: даже когда первичное обучение закончено и оператор выходит на линию, рядом с ним еще долгое время находится наставник, который подсказывает, как общаться с клиентами так, чтобы они были максимально удовлетворены результатом. Это действительно необходимо: работа требует умения оперировать множеством данных одновременно и быстро переключаться между звонками и чатами − один оператор общается в 3-5 чатах параллельно.

Digital-коммуникации 

Несмотря на то, что до службы операторов доходит огромное количество звонков, первый этап общения с клиентом берут на себя чат-боты, которые зачастую решают проблему без вмешательства живого консультанта.

«В конце прошлого года мы запустили новый канал взаимодействия с клиентами − чат-бот. С каждым днем он становится умнее и умнее. Порядка 80% запросов, по которым обращаются клиенты, бот отрабатывает автоматически. Самые распространенные запросы, которые он решает − параметры тарифа, остатки на счете, статус электронного платежа», — говорит Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2. 

При этом и для общения все чаще пользователи выбирают именно чаты – голосовое общение с оператором предпочитает все меньшее количество людей. 

Елена Юрина теле2.jpg

Директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина

«В digital-канал уходит все больше абонентов, − рассказывает Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2. — Голос все еще является превалирующим каналом связи, но все же тренды на digital увеличиваются − сегодня более 12% запросов осуществляется по digital-каналам. Мы полагаем, что к концу года эта доля достигнет 15%. Если же говорить о том, что более популярно внутри digital, то это соцсети: каждый месяц количество запросов там увеличивается в два раза. Уменьшается популярность e-mail-запросов, потому что отложенные решения все меньше интересуют наших клиентов». 

В итоге операторам контактных центров среди прочих навыков нужно обладать еще и скоростью набора текста – общаясь в digital-канале, нужно уметь быстро напечатать ответ. На несколько минут присев за стол к оператору, поражаешься с какой скоростью он, отвечая на звонок клиента, перемещает курсор мышки между различными программами − одна отображает технические ошибки, возможные на линии абонента, другая − показывает информацию о тарифе и состоянии счета, третья − информирует о новых услугах компании. И во всей этой информации оператор − как рыба в воде. Ловко щелкает клавишами и за долю секунд отключает ненужную услугу или разблокирует номер клиента. «Спасибо», – высвечивается на экране. Оператор в ответ посылает стикер − медвежонка, обнимающего огромное сердце. Эмодзи – еще один способ сделать общение оператора и клиента более дружеским. 

«У каждого оператора свой любимый набор смайликов, — признается сидящая перед монитором девушка. — Мне нравится этот мишка и вот такой зайчик − их и отправляю чаще всего. Иногда даже по смайликам мы можем определить, какой оператор общается с клиентом». 

Колыбельная детям и сказки на ночь 

Несмотря на то, что в контактном центре работает 500 человек, они действительно хорошо все знают друг друга − в компании делают все возможное, чтобы сотрудники чувствовали себя здесь, как в семье, и в коллективе царит дружественная атмосфера. Это необходимо не только из-за политики компании, но и для того, чтобы защитить сотрудников от профессионального выгорания. Когда работаешь с людьми весь день (а смена оператора длится от 4 до 12 часов!), это просто необходимо. 

Далеко не все клиенты звонят в хорошем настроении, но даже если абонент использует ненормативную лексику или говорит на повышенных тонах, оператор не может просто прервать разговор.

Сотрудники контактного центра работают с установкой на то, чтобы искренне и тепло ответить на любой вопрос клиента. К счастью, бывает и так, когда операторам пишут стихи, поют песни или рассказывают шутки. В Tele2 был даже случай, когда молодой отец попросил помочь спеть колыбельную его детям: оператор напомнил ему о песенке из мультфильма «Умка» и малыши заснули под добрый мотив. Позже в Tele2 решили, что такая услуга востребована у молодых родителей, и к 10-летию контактного центра запустили в Челябинской области новый проекта «Сказки по телефону». Теперь любой абонент может обратиться к чат-боту за сказкой: достаточно позвонить на нужный номер и набрать номер услуги — чат-бот пришлет уникальную сказку, написанную сотрудниками Tele2.

Отдохнувший сотрудник − счастливый клиент 

Служба личной поддержки функционирует круглосуточно, поэтому в контактном центре есть комфортные зоны для отдыха сотрудников: в одной кинозал, в другой − место для игры в настольный теннис и футбол. Есть здесь небольшой тренажерный зал: прямо в разгар рабочего дня, заглянув туда, журналисты обнаружили оператора, сбрасывающего напряжение после смены. График сотрудников построен таким образом, что они могут отработать, например, пару часов с утра, потом сходить на занятия в институт и вернуться в контактный центр, чтобы доработать положенные часы − к такому гибкому графику здесь относятся с пониманием. И, видимо, именно такое понимание со стороны руководства рождает готовность с пониманием относиться ко всем капризам и потребностям клиентов.

Подробности на сайте Tele2.ru

Возрастное ограничение 18+

Вам было интересто?
Подпишитесь на наш канал в Яндекс. Дзен. Все самые интересные новости отобраны там.
Подписаться на Яндекс.Дзен
Оставить свой комментарий
Похожие новости

По традиции, каждую весну маркетологи Сибири собираются на крупнейшую  за Уралом конференцию по интернет-маркетингу «SMMSiberia». Ежегодно около 1500 участников узнают о трендах в мире digital, делятся опытом и полезными лайфхаками. На мероприятии выступают ведущие специалисты и компании по интернет-маркетингу и SMM из Москвы, Санкт-Петербурга, Томска, Иркутска, Красноярска, Барнаула, Таганрога и других городов.

Резонанс
Новости
Губернатор Андрей Травников в Ордынском районе Новосибирской области ознакомился с ходом строительства дома для переселенцев из ветхого жилья. Глава региона дал властям поручение - больше никогда не допустить захода на объекты строительства недобросовестных застройщиков.
Глава Искитима Новосибирской области Сергей Завражин заработал за прошедший год около 1,5 миллионов рублей. Официальные отчеты о доходах мэров и муниципальных служащих за 2018 год публикуются на сайтах администраций города.
Два дома полыхают в частном секторе Ленинского района Новосибирской области. На месте работают пять пожарных автомобилей, однако уже видно – ущерб непоправимый, когда начался пожар, хозяева были на работе. Комментаторы социальных сетей с большим сочувствием отнеслись к произошдшему.

Освобожден от занимаемой должности директор медицинского исследовательского центра им. академика Е.Н. Мешалкина Александр Караськов. Вокруг клиники в последнее время происходит все больше скандалов.

Новосибирский руфер продал снимки со статуи Христа в Рио и самого высокого небоскреба в Шанхае за 650 тысяч рублей. Высота статуи в Рио – 38 метров, а небоскреба в Китае – 632 метра.

В  «Ночь музеев» в Бердске Новосибирской области можно будет «прогуляться» по улицам старого города, познакомиться с фронтовыми историями бердчан и их военной техники, пройти квест в «Театре Бирюкова».